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客户服务品质提升培训 ——重新认识投诉 嘉宝品质管理中心 目录 什么是投诉？ 什么是投诉？ 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。 英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：“投诉：顾客的任何不满的表示，不论正确与否。” 谁是顾客？ 顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商或其他受益者。 顾客是什么？ 顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足； 顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切； 什么是投诉？ 什么是顾客满意？ 顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果。 假设：顾客满意度＝顾客的感知/顾客的期望＝1＋X（X为任意的参数） 什么是投诉？ 案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务” 海尔集团就是一个时刻在与顾客的需求赛跑，不断超越顾客期望的企业。 海尔集团于1