亲访标准化流程解析.ppt

以前的险种不划算 对分红不满意 业务员频繁更换 收入降低 原业务员误导 亲访服务中问题处理要点 寻找 机会 了解 需求 拉近 距离 了解 引导 建立与客户多次交流的机会，及时了解客户信息及需求，寻机深度沟通来启发引导客户新需求的过程。 步骤三:深度沟通 前 言 续收渠道发展的必要性 从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。 前 言 续收队伍发展的紧迫性 传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。 在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向服务销售型的转变。 结 论 2.怎么做好亲访？ 1.为什么要亲访？ 目录 标准化运作 2007年7月，全系统正式推行续收标准化流程…… 经过两年的努力，以收费绩效为核心的“标准化流程”得到了巩固和完善，绩效经营平台稳定，但续收客户经营仍未形成完整的体系…… 会议经营 业务推动 续收绩效经营 回顾过去 服务现状 收入现状 队伍现状 目前如何做好续收渠道的客户经营，以及如何将客户经营与日常续收服务作业相结合，是续收管理者必须面对和解决的问题。 1.电话服务仍是主体服务模式 2.客户服务不匹配 3.客户资源流失 1.收入结构单一化 2. 续期利益下降，收入被动 3.个人价值无法体现，可替代性强 1.队伍迷茫，工作不快乐； 2.缺少方法，队伍产生脱落。 3.主管工作杂乱累 面对现在…… 只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。 展望将来…… 亲访是收入工程 收入提升 亲访是成长工程 价值提升 亲访对我们的意义 2.怎么做好亲访？ 1.为什么要亲访？ 目录 续收标准化亲访 标准化 亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 亲访的定义 续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现新业务与新客户为最终目标的服务形式。 专属客户积累 通过亲访，使客户对个人服务产生认可，且有待开发价值的客户。 专属客户的定义 亲访的结果是以产生专属客户积累的数量为衡量标准的。 亲访三要素 始于客户需求 —收好费 赢得客户满意 —服好务 获得业务增值 —增好值 续收标准化亲访 标准化 亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 亲访的分类 主动式亲访 响应式亲访 ——创造面见的理由，主动为客户提供服务的亲访，最终实现专属客户积累。 ——客户提出服务需求或为围绕提升续收绩效而为客户提供服务的亲访。 续收标准化亲访 标准化 亲访 亲访的定义 亲访的分类 亲访周经营 亲访四加一 亲访工具 标准化周经营 第二周 第一周 第三周 第四周 达成过渡月阶段指标 完成本月第一次催缴 达到最终月晋升指标 达成过渡月指标 本月应收单催缴 最终挖潜 回访下月应收 提升本月指标 全力冲刺本月指标 完成下月应收拜访 + 亲访 + 亲访 + 亲访 + 亲访 每月亲访 50位客户 其中30位为主动式亲访 标准化亲访周经营---亲访的月目标 亲访15位客户 其中有10次必须主动式亲访 第一周 第二周 第三周 第四周 亲访15位客户 其中有5次必须为主动式亲访 亲访10位客户 10次必须为主动式亲访 亲访10位客户 其中有5次必须为主动式亲访 标准化亲访周经营 达成过渡月阶段指标 完成本月第一次催缴 达到最终月晋升指标 第一周 第二周 第三周 第四周 全力冲刺本月指标 完成下月应收拜访 达成过渡月指标 本月应收单催缴 最终挖潜 回访下月应收 提升本月指标 亲访周经营：响应式亲访客户的选择 目的：提升续期指标，依据标准化周经营的 重点，对每阶段内重点客户进行亲访。 上月划款成功未亲访的客户 已积累的专属客户 第一周 第二周 第三周 第四周 本月划款成功的客户 专属客户积累 第一周划款成功的本月客户 已积累的专属客户 前两周划款成功的本月客户 专属客户积累 亲访周经营：主动式亲访客户的选择 续收标准化亲访 标准化