前厅部2012年度工作计划..docxVIP

前厅部2012年年度工作计划The Work Plan of Year 2012 for Front Office DepartmentMake by 徐浙明2011年12月21日一、经营目标及实施计划Business Objectives and Implementation plan1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含Mini Bar及洗衣等）。稳定及扩大营收措施：2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。）优化Walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）2、商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措施：调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实现机票出票返点收入增加50%以上。3、礼宾部营收计划（试验性计划）稳定及扩大营收措施：期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及服务，并即使提供。（基于行政办的允许）金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。二、组织及管理结构的调整Organization and Management Structure Adjustment1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整合效应及运作更便捷。全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品牌酒店优势的接轨。缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本3.8万元/人的目标。如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。三、服务质量及整体品质Quality Of Service1、提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（GRO）方向培养公共关系处理能力。提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、VIP接待能力及技巧方面的专业化培训。2、开发多种样式的个性化服务。在2011年，我们启动了