努力为“幸福扬州”提供优质服务..docVIP

以乘客为中心 以满意为目标 努力为“幸福扬州”提供优质服务 扬州公交总公司 马昌伟 “联合国人居奖”城市——扬州，地处江苏中部，长江下游北岸，江淮平原南端，全市总面积6634平方公里，全市总人口459.79万。扬州公交总公司成立于1970年，为全资国有企业。目前公司总资产2.63亿元，有职工1858名，公交车917台，公交线路60条，线路总长度858.1公里，年营运里程5518万公里、年客运量逾1亿人次。总公司现下设8个职能部室、3个分公司、1个出租包车公司、1家旅行社、2个汽车修理厂和5个参股公司。城市公共交通是与百姓生产生活密切相关的社会公益性行业，是城市精神文明建设的“窗口”单位，被人们形象地比喻为“政府的脸，百姓的腿”。坚持不懈地搞好优质服务工作是我们永恒的主题。 一、充分认识新形势下搞好优质服务工作的重要意义 如同鱼儿离不开水，公交企业离不开乘客。搞好优质服务工作，让乘客满意是公交的天职。自2005年《郑州宣言》诞生以来，国家和社会赋予了公交优质服务新的内涵——“公交优先，公交必须优秀”。进入新时期，扬州市委、市政府向全市人民发出了建设“创新扬州、精致扬州、幸福扬州”的号召，为我们进一步加强优质服务工作注入了新的强大精神动力。作为扬州市区最大的“窗口”服务单位，我们建设“幸福扬州”、打造公交优秀，第一位的任务就是要努力创新服务内容和方式，在优质服务方面作出成绩、干出样子，以乘客的满意，换取市民幸福指数的提升，同时也以公交优秀的实际行动，换取百姓夸政府，促进公交优先政策的全面落实，赢得企业跨越发展的先机和力量。 当前扬州正在积极创建全国文明城市。城市文明需要培养，需要引导示范。如果我们每天都能以优质的服务接待好每一位乘客，那么，我们每天就会以文明的举止，影响和感染几十万人次的市民，从这个意义上说，公交就是社会文明风气的引领者，我们要担负起培育城市文明新风的神圣职责，以优质的服务，争当文明城市创建的表率和先锋。 二、完善设施，让服务“硬件”更佳 “硬件”是搞好优质服务工作的重要前提和物质基础。近年来，我公司加大投入，努力使“硬件”升级，不断提高服务保障能力。 1、实行惠民政策，提高车辆的数量和档次，完善线网，满足市民出行经济性、舒适性、便捷性方面的服务要求。我公司在长期低票价和营运成本不断攀升的情况下，仍坚持为数万名老人、学生、残疾人等社会特殊人群提供免费及优惠乘车服务。2008年以来，共筹资2.16亿元，购置符合节能环保要求的新车592台，欧Ⅲ公交车已占总车数的64.4%，新能源公交车配置比例达33.1%。特别是今年引进的6台电动与混合动力公交车以及2台无障碍公交车投入线路运营后，受到了方方面面的高度评价和欢迎，成为扬城又一道亮丽的风景。通过深入调研和科学论证，我公司还新辟和调整线路20多条，使线网更加优化，市民出行更加方便，并创新营运模式，将空调车和普通车“混搭”运营，最大限度地满足不同市民的出行需求。 2、推广运用新科技，注重环境保护，不断提升城市和公交整体服务形象。我公司参股组建了市民卡公司，实现了与南京公交领域一卡通互联互通，现日均刷卡量达10万人次以上；联合电信公司，开通了“市民翼机通”业务，使乘客可享受手机刷卡乘坐公交车服务。为所有营运车辆安装了GPS卫星定位系统，为460台营运车辆配备了视频监控系统，对车辆行驶由“起、终点”的两点考核转为“起、中、终点”的三点考核，提高对线路营运秩序的调控能力，建立起了对线路服务“事前教育、事中提醒、事后追究”的预防监督体系。在所有新购车辆上安装CAN系统和门控保护装置。使用“集中润滑”和缓速器等新技术，提高了车辆的完好率。我公司还投入100万元，将语音报站系统升级改造为智能报站系统，让驾乘人员腾出更多的精力做好优质服务和安全行车工作。投入2600万元，对车辆“冒黑烟”进行专项整治，同时购置尾气检测仪3台，对所有维修车辆做到了尾气检测合格后出场，基本杜绝了市区主干道公交车辆“冒黑烟”现象，提升了城市形象。 3、坚持以人为本，从细节做起，让乘客充分感受公交优质服务的温馨和魅力。我们在每辆公交车内设置两个“敬老座”和一个“幼儿座”， 在报站器中加入了提醒乘客让座、排队、注意公共卫生的语音提示，在今年新购置的公交车上设置了残疾人轮椅、婴儿车停放区，对新车踏板和路牌灯作了改进，踏板离地面仅30厘米，使儿童、老人、残疾人等乘车更加方便，LED路牌灯比之前更加醒目清晰；在座椅中心留孔、在车厢增设环形扶手，从设计技术方面解决了雨天乘客摆放雨具座椅积水难题，提高了车内安全保障系数。投入9万元，为全部公交车配装带翻盖的不锈钢垃圾桶。车内配置保洁工具定置摆放箱。为一线驾驶员、乘务员、站务员统一配发工作服和服务证件，持证上岗。针对部分驾驶员在行车途中将痰吐出车窗外的不文明现象，在每