客服话术、维权、中差评电话沟通要点课稿.pptVIP

淘宝话术 用什么语言，才能给客户带来相对好的购物体验？用什么方式，客户才能原谅我们的过失？ 客服话术篇--- 主讲老师 小羊羔 一、售前销售技巧与话术 二、售后维护技能与话术 三、中差评、维权电话沟通技巧 售前销售技巧与话术 一、推荐产品的技巧 1、询问顾客购买的用途 2、询问顾客购买的类型（或预算） 3、询问对产品的特殊需求 4、介绍产品的各项细节，比如服装需要从面料，服装正面、侧面、穿着效果等介绍 5、阐述产品优点给客人带来的好处 6、客观职业的介绍竞争对手，不诋毁，不贬低 7、介绍产品过程中是否与顾客确认：比如您还有什么地方不清楚吗？ 8、主动邀请顾客购买 9、在顾客已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢。 售前销售技巧与话术 二、售前话术 1、问候类： 个性化问候： A、亲爱的，您知道阿芙的最高购物机密吗？4.23-4.26 全场包邮，还有部分宝贝半价优惠哦，让阿童木带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧~ B、风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成为我命途中最美丽的点缀，裂帛客服{乌贼}欢迎您的到来裂帛选购~~周一新款果果价+精品热卖+夏装经典，更多惊喜向精灵们招手详情请看首页 【养成自己店铺独特的个性化问候，即是创造差异化的第一步】 普通问候 $我是客服{鸳鸯}为您播报今日活动：全场包邮（限大陆地区默认快递）+满499-80（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠劵（每个ID只送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止到5月31日），更多优惠向亲们招手，详情请看 售前销售技巧与话术 三：转接类 1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后 【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】 2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们的售后会帮您处理好的，请放心啊 【可以设置成快捷短语】 3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。 四、议价类 1、亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。【真实报价，告知最低价】 2、另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。 3、偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，快去找找吧，找到表不要忘记告诉阿童木，好帮亲推荐属于您的那瓶精油~【快乐销售类，多向阿芙学习哦】4、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场的价格调查，我这样质量的衣服很多淘宝上都卖的比我多呢，你看我这个面料是。。。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦。【价值对比】 售后维护与沟通要点 五、包邮类 1、亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了哟，如果可以包邮优惠亲们的活动，我们会设置卖家包邮的哟/:^_^ 2、亲您好，地区的不同收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的哟，不接受运费的议价哈，我们现在购买满158元包邮的哦，或者亲看一下有没其它款式更喜欢的哈~ 一、解决售后的基本思路 1、首先致歉，先查明客户订单再回答客户问题 2、衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协的后果是否严重 3、在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷 售后维护与沟通要点 二、售后话术 1、亲真的很抱歉我们的服务没能让您满意，我这就为您登记售后情况，请问您这边是出现了什么问题呢？ 2、亲好，退款已经帮亲同意了呢，建议亲用圆通，申通，中通此类大型快递寄回以下地址，特此提示：优速和快捷等小型快递亲一定不要寄哦，以免产生丢件或长时间不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的单号保险公司才会索赔哦，亲有问题请联系售后，我们会给亲一个满意的答案的 3、抱歉时：您的情况我已经理解了，非常遗憾给您带来这么多不愉快，您这边是希望我们可以给到您什么样的处理方式呢？ 或者我可以帮您申请一下。 4、抱歉时：亲，真的非常感谢您对我们的信任，这次错误是我们造成的，真的非常抱歉了。不过你可以放心，我们是可以帮您。。。（处理方案） 5、不断改善：在此替XX店谢谢亲的宝贵意见哦，我们会督促自身，不断改善，不断进步，争取给顾客提供最好的服务！ 售后维护与沟通要点 售后话术 6、尺码问题1：亲，实在是抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据您提供的尺寸我们是面向大众化给予建议的，但是有可能因为每个人的体形都不尽一样，所以建议尺无法保证百分百的人都合穿的