员工一般礼仪培训..docVIP

第一节?员工一般礼仪培训 培训对象 商场一线员工 培训目的 让员工掌握基本的工作礼仪礼节 培训要点 员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求 一、仪容仪表要求 1.接待礼仪 2.仪表 （1）着装 （2）仪容 （3）表情、言谈 （4）电话礼仪 3.迎宾礼仪 4.饰物佩戴 5.工作用品佩戴 （1）身份牌 （2）书写笔 （3）计算器 （4）记事簿 培训练习 二、言谈举止要求 1.为顾客服务时站姿 （1）采用此种站姿的场合 （2）采用此种站姿应注意的事项 （3）此种站姿的主要特点 2.恭候顾客站姿 （1）恭候顾客的站姿 （2）采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点 （3）采用此种站姿的特点 3.柜台员工待客站姿 （1）柜台员工待客的站姿 （2）采用柜台待客站姿的技巧 （3）采取此种站姿的特点 4.服务礼貌用语 （1）一般用语 （2）顾客进店招呼用语 （3）介绍商品招呼用语 （4）顾客挑选商品招呼用语 （5）随机向顾客介绍商品招呼用语 （6）指导顾客介绍用语 （7）顾客选购商品 （8）当顾客犹豫不决时 （9）当顾客需要诱导时 （10）答询的语言 卖场员工回答顾客的询问时，要热情而有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 ①询问商品方面时 ②顾客要求兑换零钱时 ③顾客交来拾遗物品或寻找失物时 （11）解释的语言 员工在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，让顾客心悦诚服。 ①日常解释语言 ②当顾客要求试穿（退换）一些不允许试穿（退换）的商品时 ③在收找钱款发生纠纷时。 ④当有不明白需请教或请示时 （12）道歉的语言 ①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ②因繁忙服务不周致歉。 ③因失误需要道歉 ④因不懂而道歉 （13）接待繁忙时的语言 在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 ①需要稳定顾客情绪时。 ②需特殊接待时 ③当顾客提出批评意见时 ④有顾客故意为难或辱骂时 （14）调解的语言 当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检讨自己，促使矛盾解决。 ①自己能调解的 ②要请领导出面的 （15）柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供应时，卖场员工代表向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说没有，而应委婉些 ①可以肯定答复的 ②可用缺货登记处理的 （16）成交阶段的语言 卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。 ①包扎商品时 ②赞许顾客 ③收银员用语 （17）道别语言 员工要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 （18）其他用语 员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。 ①退换商品时的用语 ②营业时间快结束时的接待语言 （19）接待外宾用语 外宾进店，员工接待时要不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待 培训练习 三、服务过程具体要求 1.卖场营业前操作要求 (1)早会（或班前会） (2)检查过夜商品 (3)清洁卫生 (4)整理商品 (5)检查商品价格标签 (6)补货 (7)做好某些商品的拆包分装工作 (8)将续补商品上柜上架摆放好 (9)准备或查验售货用具 2.营业中辅助工作要求 （1）整理商品 ①归位整理 ②配合管理 ③折叠整理 ④挑选整理 （2）添补商品 （3）折包和分装商品 （4）检查商品价格标签 （5）价格欺诈 3.营业结束准备操作要求 （1）送宾 （2）整理和清扫 （3）营业结束的工作流程 （4）店内安全检查 4.向顾客介绍商品操作要求 （1）总则 ①介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。 ②不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。 ③不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。 ④尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。 （2）针对不同商品的特点进行介绍 凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍 （3）侧重介绍商品的用途 顾客购买商品的目的就是为了使用，因此，卖场员工应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。 ①对多种用途商品的介绍 ②对有特殊效能商品的介绍 ③对连带商品的介绍 ④对代用商品的介绍 （4）新上市商品的介绍