商务与管理沟通复习重点..docVIP

第一章 商务与管理沟通概论 第一节 沟通的基本内涵 一、沟通的内涵 ★关于沟通的定义很多，（126种之多）课本P4 对沟通的理解 首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。 其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。 比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。 二、沟通的三个行为 ：听、说、问 听：注意习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一；倾听他人表达是吸纳信息的手段；改变自己，倾听他人；养成倾听的习惯；做一个好的听者 说：注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么：7% ；你 是 怎 么 说 的：38%；你 的 身 体 语 言：55% 问：描述情境、表达感受、提出疑问、征询意见 四 、沟通的分类 第二节 管理沟通概述 一、管理沟通的概念 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。 1、管理沟通是双方的行为，而且需要有媒介。人—人；人—机；机—机 2、管理的编码、译码或沟通渠道是有效沟通的关键环节。 沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。 二、 管理沟通的类型 （一）按沟通的功能和目的分类 1、工具沟通：传递信息 2、满足需要的沟通：满足个体需要和改善人际关系 （二）按信息载体分类 1、语言沟通2、非语言沟通 （三）按沟通的组织系统分类 1、正式沟通2、非正式沟通 （四）按信息传播的方向分类 1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通 （五）按沟通者的数目分类 1、自我沟通2、人际沟通3、群体沟通 （六）按信息方向的可逆性分类 1、单向沟通2、双向沟通 三、管理沟通的目的 1、管理的四大职能：计划、控制、组织、领导 2、管理角色 信息角色：监控者、信息发布者、发言人 决策角色：企业家、麻烦处理者、资源分配者、谈判者 人际角色：象征性人物、领导、联络人 管理者的时间分配 管理者 传统管理 沟通 人力资源管理 联络 一般经理 32% 29% 20% 19% 成功的经理 13% 28% 11% 48% 有效的经理 19% 44% 26% 11% 4、管理沟通的目的 a控制员工的行为（遵守公司的政策）b激励员工，改善绩效--电脑时代需要串珍珠的一根线，就是激励。c表达情感--分享成功和挫折的感觉(安利公司)d流通信息 沟通在管理中的重要意义 （1）是实现组织目标的重要手段 组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。 （2）沟通使管理决策更加合理有效 对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。 管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。 沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径 由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。 （4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径 沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。 （5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。 五、管理沟通的功能 沟通在组织中：润滑剂、黏合剂、催化剂 功能：组织创新功能、资源调配功能、目标保障功能、关系协调功能 六、 管理沟通过程 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。 1、管理沟通的模型(书) 2、管理沟通的要素 ●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ●听众：谁在接受你的沟通？ ●目标：你沟通的预期效果是什么？ ●背景：沟通发生在什么环境中？ ●信息：