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指導教授 ：林育理組員: 吳芳萍 陳乃華 陳立宜 葉靜蓉  目錄 新加坡航空介紹 新航大紀事 新航落實雙從策略的四種管理 結論 資料來源 新加坡航空 新加坡航空公司（簡稱新航）是新加坡國有航空公司。新加坡航空公司還有與航空有關的子公司，包括勝安航空和新加坡航空貨運，前者主要負責區域性航班和載客量較低的航班，後者是負責新加坡航空的貨運業務。 新加坡航空成立於1947年，當時的名稱是馬來亞航空，早期只有一架飛機，運行新加坡至吉隆坡和檳城等航線。 新加坡航空-簡介 飛機數量 : 106 架 員工人數: 14,515 人 年客運量（百萬): 1829.3 萬 銷售收入（美元）: 93.8 億 定期航班目的地數: 63 每日航次: 180 新航大紀事 新航大紀事 新航落實雙從策略的四種管理 兼具成本效益與卓越服務 培養集中創新和分散創新 是技術領先者，也是追隨者 流程兼具標準化和個人化 新航落實雙從策略的四種管理 1.兼具成本效益與卓越服務 新航有兩大資產：飛機與人員，他們妥善管理這兩大資產，使自家的服務優於對手，成本又低於同業。 服務主要是和人有關，所以新航大量投資在員工訓練上，他們訓練新進員工四個月，是業界平均八週的兩倍。 新航的開支依循4-3-3原則：每年40％用於訓練，30％用於更新流程與程序、30％用於開發新產品與服務。 新加坡航空公司通過“新加坡女孩”提供給旅客的關懷和服務，贏得了許多行業和旅遊業的獎項，包括連續 21 年榮獲 Conde Nast Traveller 的“最佳全球航空公司”獎、連續 14 年榮獲 Travel and Leisure 的“最佳國際航空公司”獎以及連續 17 年榮獲 Wall Street Journal Asia 的“最佳新加坡公司”大獎。 2.培養集中創新和分散創新 新航一向以連續創新著稱，他們率先在民用航空業推出多項創舉：各艙等都提供隨選式娛樂系統、杜比音響、「與名廚有約」服務（讓商務艙與頭等艙的乘客，在登機前預定最愛的餐點）、最寬的商務艙座椅等。 新航是使用結構化、嚴格、集中式的流程，搭配突發、分散式、由各部門執行的流程，持續創新。 新航落實雙從策略的四種管理 新航落實雙從策略的四種管理 3.是技術領先者，也是追隨者 新航也是務實的創新者，很快就停用會產生問題，或是顧客不愛的技術。 與改善顧客的體驗有關的創新，新航通常是業界率先提出的業者。 在顧客可體驗到好處的領域，成為技術領導者；在後台方面，當技術追隨者，則有助於降低成本。 新航落實雙從策略的四種管理 4.兼具標準化和個人化 新航的服務流程，和大部分其他航空公司一樣，都是高度標準化，這是大量服務運作的關鍵，因為這樣，才能做到可預測性、安全、較低成本，也有助於提升顧客滿意度。 新航透過顧客關係管理系統（CRM），把顧客的生日與偏好等資訊傳給機組人員，以便打造個人化的顧客體驗。而這些個人化服務通常是自然產生的，大多數機會是來自乘客沒有說出口的需求。 結論 這家亞洲的頂尖航空公司，成功執行了雙重策略：它不僅提供頂級服務，也擅長成本控管。這四十年來，新加坡航空公司妥善管理飛機與人事這兩大資產，因而不僅創造勝過同業的服務，成本也低於同業。 新航也大量投資在接觸顧客的領域，以便提升頂級定位，不必接觸到顧客的所有運作，則受到嚴格的成本控管。 而執行雙重策略很難，所以才會那麼重要。新航公司以顧客喜歡的方式創造差異化，才能從平凡中脫穎而出，在競爭激烈的產業中獲利。 資料來源 哈佛商業評論 全球繁體中文版｜July 2010｜ MBA智庫百科 維基百科 * *