毕业实习报1.doc

毕业实习报告 题目： 关于在永辉超市从事收银客服的实习报告 姓 名：肖 莺 专 业：物 流 管 理 学 号：20091002019 实习日期：2011.7---2012.02 实习单位：福建华林永辉超市 指导教师：吴艳萍老师、潘恩发老师 闽北职业技术学院毕业实习过程表 实习起止日期 实习单位及部门（岗位） 主要实习内容 企业指导教师评语 2011.07.13 至 2011.09.15 永辉超市前台收银部 刚进入此部门，通过同事的指导和自己的摸索，渐渐懂得了该部门的运作方式，在此期间主要学习收银。 积极主动要求到各部门了解学习，努力从多方面开拓自己的眼界。对待工作认真积极。 2011.09.16 至 2012.2.29 永辉超市前台客服部 了解顾客，处理各种客诉，对各种客服软件操作流程的熟悉。 能够独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。能够做到服从指挥，认真敬业,工作责任心强，工作效率高。 目录 闽北职业技术学院毕业实习过程表 1概述 1 1.1实习单位简介 1 1.2实习过程的基本回顾 1 2实习项目简介 2 2.1项目介绍 2 2.2基本原理 2 2.3方案论证 3 3实习内容综合分析 3 3.1客服承担的主要工作 3 3.2方案实现的技术措施 4 3.3专业知识和技能的应用 4 4实习总结 5 4.1收获与体会 5 4.2问题与探讨 6 5、结束语 6 6、参考文献 7 1概述 1.1实习单位简介 永辉超市股份有限公司创办于2001年，是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代超市的流通企业，经过十多年的发展，已成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼，以实业开发为基础的大型企业集团，是福建省“商业流通及农业产业化”的双龙头企业。生鲜经营是永辉最大的特色：永辉各门店的生鲜经营面积都达到40%以上，而且果、蔬、禽、肉、蛋、鱼等品种一应俱全；在集团总销售额中，生鲜农副产品的销售额占到总销售额50%以上。 1.2实习过程的基本回顾 实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。 在学校我们各个都是天之骄子，可是我们踏出校门之后我们不去通过自己在学校所学到的我们是很难在这个竞争激烈的社会上占据一席之地的。我在学校的时候看到他们拿毕业证的学长学姐们说“学校是给我们学习一些理论知识的地方，而在外实习的时候则是教我们最近要去学会在这个自然界生存法则中如何的去很好的生存。” 我于2011.7.13来华林永辉超市实习，我刚来的时候，主要的工作是收银，还是跟我们的专业没有任何的关系，但在学习的过程中，还是学会了很多。关于条形码的组成的意义，POS系统的使用。POS系统的统计来了解超市的每日的销售情况。来了解超市的运营情况。2011.9.16来客服工作，给我提供了一个充分接近顾客的机会，在近一个月的客服工作中，我学会了很多，让我更清楚，更全面的了解了顾客需求，怎么样去满足顾客需求，怎么样为顾客创造价值等等。现在绝大多数的企业，想要生存，都必须以顾客为导向，明白顾客需要什么，提供给顾客需要的产品与服务，只有这样，企业才能立足，做大做久。2实习项目简介 2.1项目介绍 每天早上上班的时候先把桌椅卫生整理清楚，然后开始一天的真正工作。每天客服领导都要开早会，我必须把昨天客服的退货情况分析出来，如顾客购买错误，产品的质量问题，价格问题等写在早会本上，把退货分类为超市部、加工部、生鲜部、服装部、前台收银员工作失误导致的商品多扫描录入到退货汇总文档中、收银员发现计量员得计量失误录入到电子版的文档中，发OA给店长。为客人开发票。处理各种原因导致的客诉。退货原因有三个，一、客人没有看清价格或者促销员工作失误，二、质量问题导致退货，三、收银员工作失误导致商品扫描失误和多扫描。到晚上的时候，把当天的退货，录入到退货系统中，把它审核了，打印出来，交到现金办，把退货的金额，拿回来。客人办理积分卡，积分卡的丢失和损坏导致的重新补办，积分换好礼。到晚上十点多就可以把一天所应该做的工作做好就可以下班了。 2.2基本原理 录入退货单据的基本原理就是要按单录入，每单要有各个所属部门的签名、防损部机动人员的签名和前台领导的签名。每做一张单都要选择新单，会生成一个新的单据编号，选择每单退货的最后要保存审核