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与顾客有关的过程控制程序1 目的通过对销售合同进行评审和管理，确保签订的所有产品销售合同为有效合同，满足顾客要求，提高顾客满意度。2 适用范围适用于产品销售合同或订单的评审，以及产品售前、售中、售后过程中对顾客的服务。3 职责3.1 营销部以及分管领导、总经理和董事长负责确定与产品销售有关的要求，并组织对其进行评审；负责签订、实施销售合同；负责销售服务和顾客满意度调查。3.2 研发中心、生产技术部、质管部、企划部、财务部以及分管领导配合实施。4 工作程序4.1 合同、订单的接受4.1.1 营销部接到顾客订单（包括电话、传真、来函）后，由营销部经理或其授权人进行初审，看订单中各项要求是否明确、合理，合同内容是否齐全，如有不明确之处应与顾客明确，并使不一致的要求得到解决。4.1.2 口头订单应在专用的记录本上进行详细记录。在接受订货前必须确保订单得到双方同意。4.2 营销部根据顾客要求，在符合法律法规要求、公司要求前提下拟定合同草案，按《合同管理制度》报相关领导审批。4.3 合同的评审4.3.1 公司合同分为常规合同和特殊合同。a) 常规合同：满足公司规定的产品标准、数量、价格的合同称为常规合同。b) 特殊合同：超出公司规定的产品标准、数量或低于公司价格规定的合同称为特殊合同。4.3.2 合同评审应保证a) 产品的要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；c) 公司有能力满足顾客规定的要求。4.3.3 对常规合同，由营销部经理对合同进行评审，并签字。4.3.4 对无书面的即时清结的口头合同，由营销部进行登记，建立台帐，并由营销部经理以签字的方式评审。4.3.5 对特殊合同，由营销部组织下列部门进行评审，并做好评审记录：a）生产技术部对合同条款中产品技术要求进行评审，并提供必要的技术性文件和相应的技术组织措施；b）质管部对能否达到合同条款中产品质量要求进行评审；c）质管部对合同上签订的检验和试验要求及企业有无检验能力进行评审；d）生产技术部负责在保证用户产品要求的前提下对交货期进行评审；4.3.6 对低于公司规定定价的销售合同由公司相关领导按其规定职责权限进行评审。4.3.7 当评审结果出现与合同条款不一致时，由营销部负责与用户联系进行商议。4.4 合同的签订与确认4.4.1 常规合同按《合同管理制度》审批权限由营销部经理、分管领导和总经理、董事长对合同条款加以确认，并签字。对评审通过的特殊合同，董事长、总经理或其授权人与顾客签订正式合同。经评审不能签订的，营销部应通知顾客，并做好记录。4.4.2 营销部对合同正式文本与经认可的合同评审内容的一致性负责。所有签订的销售合同中各项要求（产品名称、数量、质量、价格、支付与结算方式、交货地点和时限及运费负担、违约责任等），应有充分的文字规定。4.5 合同的实施4.5.1 已经签订了的特殊合同，由营销部将其信息反馈到有关责任部门；由生产技术部组织生产，确保合同得以实现。4.5.2 营销部负责对所下达的合同执行情况予以检查，填写《销售合同执行情况月报表》。由财务监督合同执行的情况，并将情况报总经理。4.5.3 一般合同由营销部按《产品销售工作管理制度》有关规定发货。4.6 合同的修订4.6.1 营销部以及分管领导和总经理要随时掌握合同的执行情况。在实施过程中如发生实际情况与约定不一致时，应根据《合同法》进行修订。任何一方提出的修订合同要求，均须得到对方的书面认可并承担相应的责任。4.6.2 修订后合同内容超出原合同评审范围的，应重新组织评审和报批。4.6.3 营销部根据具体情况将更改后的内容反馈到有关部门。4.6.4 在变更条款尚未达成协议之前，按原合同执行。4.7 合同资料的管理4.7.1 营销部合同管理人员负责编制《销售合同执行情况月报表》。4.7.2 所有涉及的评审记录和有关文字资料、原合同、更改后的合同文本一并归档，由营销部保管，并建立合同管理台帐。4.8 营销部每年底制定下一年度销售服务计划，报有关领导和总经理审批。4.9 售前服务4.9.1 营销部制定售前服务计划报分管领导和总经理审批执行，有计划地通过媒体向用户介绍本公司产品特性、生产工艺和质量水平。4.9.2 营销部向用户推荐使用公司产品并及时反馈用户要求。4.10 售中服务合同执行中，营销部听取顾客意见，解决客户所提要求，及时与客户沟通合同执行情况。4.11 售后服务4.11.1 对产品售出后用户提出的意见，营销部应在第一时间内向分管领导反馈，分管领导也要在第一时间内向总经理反馈，并做好记录。同时由片区业务经理先进行评定解决，无法解决的、以书面形式及时反馈到生产技术部和质管部。4.11.2 营销部以及分管领导或总经理组织质管部、生产技术部及生产分厂组成产品售后服务小组不定期走访用户，征询用户对公司产品的意见