综合实习报(样本).doc

饭店综合实习报告 学生姓名： 学 号： 学　　院：　　　 旅游学院　 　　　　　 　　 班 级： 2004级旅游管理（饭店管理） 带队教师： 2007年 9 月  实习单位 东莞索菲特御景湾酒店 实习岗位 前厅礼宾部门童 实习时间 2007年3月1日-8月31日 实习目的 通过在饭店长达半年时间的实习，要求能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。 实习内容 统一参加饭店的入职培训，了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。 熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。 了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状，了解饭店人力资源管理现状。 实习报告 一 实习单位介绍 东莞索菲特御景湾酒店于2002年3月开业，在2005年12月由雅高集团开始管理的一间豪华五星级饭店，由东莞市东城区政府与香港AEC公司合资建造，是东莞市少有的集商务与度假于一体的饭店。饭店拥有268间客房以及3栋独立别墅，四周花园环绕并依傍幽静闲适的高尔夫球场，集超豪华服务高雅与传统于一体，配备现代化时尚的设施，不但拥有高雅宽敞的宴会厅和中餐厅，饭店还有咖啡厅、巴西餐厅、意大利餐厅、日本餐厅以及酒吧等大小8个餐饮场所。为满足不同商务客人的需求，饭店配备了7个不同类型的会议室，其大小和景观各异，给客人更多的选择空间。在娱乐设施方面，饭店除了拥有设施完善的皇家水疗以及室内、室外游泳池外，还拥有东莞最大的水上乐园，该水上乐园也成为饭店吸引外地游客（特别是香港游客）入住的主要原因。饭店客源以观光旅游、商务差旅、商务长住客人为主，其中有80%以上来自欧美和东南亚发达国家以及港澳台的商务度假客人，消费欲望和消费能力高，对酒店不同种类的服务需求旺盛。凭借位于珠三角发达地区的地理位置优势，饭店接待的各个公司会议团体甚多，会议消费本身给饭店带来经济效益之余也提高了客房入住率以及餐饮收入。在全球经济不景气的今天，该饭店依然凭借其国际化的品牌、严格的管理以及外界良好的口碑引领着珠三角甚至全中国酒店业的发展，但由于各大国际饭店品牌如雨后春笋般地进驻，如喜来登、凯悦等，该饭店也就面临着严重的威胁。 二 个人实习情况 （一）实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：前台接待处、礼宾部、总机、商务中心、预定部、车队、大堂副理共7个小部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和门童两个部分，由礼宾主管总体负责，下设行李生领班（2人）和行李生（11人），门童（2人）。 （二）实习职位介绍 门童是在酒店大堂门口迎送客人，及时向客人宣传酒店形象，影响着客人对酒店的印象。门童的主要任务包括协助行李员装运行李；为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。作为最早和最后接触客人的酒店员工，门童应把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，并为客人提供酒店内外设施、环境咨询等尊贵的礼宾服务。 （三）实习内容 a、利用东莞索菲特御景湾酒店的“fedeliu酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细查询当天酒店房间预订概况，特别是贵宾预抵情况，跟同事作沟通和交流，以便对工作的安排和对客人的接待。 b、检查通讯工具（对讲机）运作是否正常，并查看交班本，做好信息更新工作，为上岗做准备。 c、保持微笑在大堂门口准备问候客人并提供各种咨询服务给客人。 d、为客人安排出租车以便客人出行。 e、在礼宾部柜台接听电话并为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （四）实习经历 在实习刚开始，经过简单的面试过后我被分到了日本餐厅当服务员，由于不是特别喜欢餐厅这个工作环境，所以几经周折终于在一个月后换到了门童这个工作岗位，很庆幸有这个变化，比起在餐厅各个方面视野的限制，门童这份工作我学到了更多的东西，眼界更开阔了。在工作过程中，做的工作和其他酒店员工是一样的，虽然刚到岗时自己什么都不懂，对于工作很不娴熟，甚至是完全不了解。然后到驾轻就熟，整个过程对我来说就