酒店门迎实报告.doc

毕业实习报告 实习性质 毕业实习 实习单位 ****酒店 院 （系） 文学院 专业班级 姓 名 学 号 指导教师 2013 年 月 日 实习报告 2012年暑假，为了假期更充实，同时得到一些工作经验，为不久的毕业找工作做准备，我找了一份实习工作。在榆林郊区佛达角酒店实习餐饮部的前厅接待，也就是门迎。实习期30天，从8月2到9月1。 榆林佛达角酒店是一家集餐饮、住宿、娱乐于一体的园林式商务酒店。拥有50套风格各异的现代数字客房、有功能齐全、设施完备的多媒体会议室、古典画室。酒店餐饮有18个豪华VIP包间大小宴会厅。酒店还设有商务中心、购物中心、棋牌室、茶艺厅、美容美发室、健身服务和娱乐设施等，配套项目齐全。酒店四面环山，一般客人都是自驾车而来。 作为前厅，我们是酒店的“形象代言人”。前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 因为我们酒店地处郊区，位置偏远，住店的客人一般很少。所以我们日常的工作地点都是餐饮部大厅。工作内容也就是接待前来就餐的顾客。具体流程如下： 8点上班集合，打扫前厅卫生（之前有保洁员打扫过，再次打扫），吃早饭，三三一组站在门口两旁等待客人，听到电话帮顾客预订房间或者取消房间，并在总登记薄上写明，然后誊抄6份将要来的客人信息给同事，客人到来时，全体表示欢迎，按所站位置其中一个上前接待，询问客人所定包间，核对信息，若已定，带领客人去指定包间，若无，则根据顾客人数带领客人去未预定包厢，同时尽快通知同事此包厢已定，若包厢已满，协调商量后带客人到大厅就餐（酒店有两个大厅，一般用于婚宴等大型活动，平时处于空闲状态），顾客走时打开门，欢迎下次再来。中午2点半到4点午餐加休息，不包括值班人员。4点开始下午的工作，和之前一样到9点下班，吃晚饭。值班人留下，直到最后一个顾客走。 工作中要注意的问题很多，但最基础的几点需时刻牢记： 1，礼貌用语，欢迎光临，欢迎下次再来，慢走，您，先生，请，女士等等。 2，保持微笑。 3，顾客是上帝，尽量满足顾客要求，控制脾气。 4，不卑不亢，触及原则底线时，礼貌拒绝。 在一个月的工作中，我成长进步很多。 首先，对工作环境的基本认识。我从学校走了出去，感受到社会工作与校园学习的不同。学校里面，好多事情你自己很清楚怎么处理，后果是什么，不会发生惊天动地的大事，清清楚楚，简简单单；可是，工作了之后，一点小事处理不好，后果难以预料，说不定之前的努力前功尽弃。学校里面，大家都是同学嘛，帮个忙，谈谈心，没有那么多利益冲突，勾心斗角；工作上的同事，利益交叉太多，有时候一个东西需要两个人争夺，这样导致人越来越自私，不关我的事，最好不管。就像我值班时，工作结束了同事们一旁吃早点都没有提醒我工作已经结束了，看我像傻子一样站在那里，有些过分，这才是真正进入社会的尴尬，自扫门前雪，甚至落井下石。但是我还是会买一些吃食带给同事，不管别人对我如何，起码我先表示善意，那我相信我也会获得善意的。果然，她们吃的很开心，我们彼此更放得开了。 再者，学到好多知识。通过我们酒店每个月为期一周的培训，我学到了很多关于酒店管理，前台礼仪之类的知识，这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。同时一个月的实习让我们对酒店前厅工作有了全面的了解，从内容到难题到技巧。为我的人生增加一笔阅历财富。 还有，对我性格的改造。之前我有些内向，不太喜欢也不太会和人交际，也不能在人多的地方还落落大方。经过这次实习，我接触社会上形形色色的人，和不同性格的人打交道，主动向的陌生人交谈，我越来越善于交际，性格也开朗了些。现在我在人前说话什么的也完全不会感到紧张。而大方热情是好多工作的必要要求，也是交到更多朋友的一条必要途径。 最后，为毕业以后工作奠定基础。所有对社会的认识也罢，自我的改造也好，都是为今后踏入社会积累经验。社会和学校完全不同，要从一个简单的学生一跃成为社会的一员，有点难。有实习这样的跳板再好不过。不管自己想不想转变的更社会一些，首先你必须认识到其中的不同，就我自己而言，一个月的实习不足以让我改变更多。例如在工作期间偷偷休息这件事，我不会评判同事们的对错。我一直对我说，我还能坚持。似乎有点不知变通，肯定还有人笑我书呆子什么的，我不想否定，但是