白酒业促销员培训-1.ppt

4、沟通--聆听、观察、提问、建议 1）、聆听 要用耳、目、心来听； 消费者说话的语气、声调、措词； 2）、观察 观察消费者说话时伴随的形体动作及面部表情； 从消费者的角度出发，试着与其达成共鸣，然后试着表达你的感觉、意图； 顾客话语外的含义，留心顾客的态度，注意顾客态度的突变； 留意对方的逆反心理，善用目光交流。 3）、提问 一般性的问题：先生，请问你需要……？ 特殊性的问题：怎么样？为什么？ 引导性的问题：如果我……您认为怎样？ 限制式提问，一个问题提供两个可选择的答案，这两个答案都是肯定的 用征求意见或请教的方式提出问题进行引导，对顾客提出的有利的见解立即肯定，并一步步地促使之下决心。 4）、建议 向客人建议品尝自己的产品，并表示感谢； 如果客人没有选用和兴的某某酒，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度离开； 适时对客人进行二次促销，自始至终保持良好的礼仪姿态，向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢。 5、达成销售 取酒：以最短的时间到吧台取出酒，取酒不得超过3分钟，检查瓶体是否干净，商标是否完整，若不干净迅速擦净，切勿拿商标不完整的酒给客人饮用，对商标不完整的酒应及时通知销售人员予以更换，给客人开启酒水时应熟练，轻拿轻放，要求快、准、稳。 倒酒：拿起客人所订的酒，身体微侧，站在客人的右侧，将酒轻轻倒入杯中，倒酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使酒沿杯壁慢慢滑入杯中。倒酒时，酒瓶商标应面对客人，不得溢出杯外。如瓶中酒未倒完，应把商标面对客人，摆放在酒杯右侧，倒酒应注意女士优先，领导优先。倒酒过程中，不得把瓶口冲向顾客。 客人饮用时：促销员应关心客人的感觉，可以询问：“对我们的酒感觉怎么样？”还可适时地询问是否再加一瓶，可以把客户对我们的产品的反馈意见记录在当天的日报表中。 6、结束促销 向客人表示感谢，欢迎客人再次品尝； 帮助客人兑奖，向客人赠送礼品（如有可能）； 有礼貌的退出包厢，填写相关表格。 三、服务中特殊情况的处理 1、听不懂客人的问题 听不懂客人的问题时，须礼貌地请求客人再重复一次； 不得不懂装懂。 2、客人有特殊要求 须礼貌、耐心地听取客人的意见； 有充分的把握才可正面回答客人的问题； 通知酒店管理人员，予以解决； 非自己能解决的问题，在酒店管理人员与客人协商时，不得接近客人。 3、对挑剔客人的服务（对客人拒绝的态度） 和客人谈话时要礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人的话语； 回答客人问题时，不得同客人争论； 不得将自己的意愿强加给客人； 不能因客人朝你发脾气，影响自己的情绪； 在服务挑剔客人的期间，须保证服务态度和服务水准有始至终的一致性 。 4、服务中出现失误 马上向客人致歉 立即寻求补救方法 酒水撒在客人身上的情况：用干净的布或面巾纸为客人擦拭衣服上的 水迹，清理台面，补充用具，征询客人的处理意见； 开错酒水单的情况：及时通知吧台，弄清错误原因并及时更正。 5、几个酒促销员同时促销，怎么办？（结合实际情况灵活应用） 不要胆怯，要敢于及时上去促销； 要看准点酒人是谁； 促销时要不紧不慢，不给对方机会 如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会； 如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会； 如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会。 即使客人坚持喝其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝 不喝没关系，这样的好酒不给您介绍一下真可惜” 四、销售禁忌 1、不能在客人未喝完就将所有的酒开启，造成客人的不满； 2、对已答应要给礼品的顾客一定要兑现，以免造成不应有的误会。无意冒犯客人时，应婉转地解释，而不能避开； 3、交易促成后，不能将客人置之不理。 五、酒店促销的常见类型 1、人员促销： 人员促销是中高档白酒品牌在酒店最常用的促销手段，同时也是投资较大的促销方式，而且这种方式有愈演愈烈之势。 2、免费赠饮： 通常在新产品导入不久，为扩大产品首尝率为目的。此类产品品质比主流产品有胜人一酬的地方，包装上也与众不同，希望能通过口感取胜，并形成一定的口碑传播。赠饮方式有两种： 先让顾客免费品尝一瓶小包装的白酒产品，然后达到引发消费者再次购买的目的，这种方式减少了酒店的正常营业收入，所以在此类活动需对酒店提供一定的物质补偿； 顾客在酒店消费本品牌的赠送小包装白酒，一般是消费者结帐时由吧台领取，赠送的产品不在酒店内消费。是针对本产品目标消费者的额外赠送。 3、赠品发放 针对消费者的 顾客消费本品牌产品给予相关的赠品，赠品一般有附带宣传本品牌的广告。比如雨伞，餐巾纸，打火机，精致口杯、烟具烟缸及其他与产品相关的纪念品。赠品的差异和独具匠心，能调动消费者的消费欲望，甚至消费者为了得到赠品而去消费该品牌的产品。 针