2010年都京讯客服部规章制度.ppt

京讯客服部流程及业务管理规范 为了我们更了解公司客服部相关流程及相关的规章制度，让我们工作更顺畅更规范，客服部相关流程及相关的规章制度 总 则 目　录 领卡、领机、派单、交款、报开流程及相关管理规范 交单、回访、开户流程及相关管理规范 开户资料后补流程、填写规范及管理规范 组网流程、组网要求、组网、退网规则及管理规范 投诉流程及相关业务管理规范 　 领卡机、派单、交款、报开流程及相关管理规范 领卡机、派单、交款、报开流程 推广业务员派单/自拓 区域派单/自拓 填写派单表 电话报单 交至派单岗 派单员登记派单资料 总 仓 二级仓 各区域 派单员 录入系统 派单员录入派单结果 派单成功 派单不成功 预订号码及卡号 收款文员收款 成功 不成功 收款文员在系统操作收款 反馈派单文员 成 功 成 功 如果派单的由配 送反馈签单结果 区域电话报单 报开员登记报开资料 回访成功，录入开户 领卡、机流程 派单、交款流程 报开单报开流程 派单员或录入员 将签单结果录入 系统并反馈业务 团队 结 束 受理时间：周一至周日：09:00---19:00 高端自拓报单时间：09:00-19:00） 业务员 业务员自己到 文员处领取 业务员到文员 处领取 领卡机、派单、交款、报开流程及相关管理规范 领卡、领机规范 ※领卡规定 未入职的新员工领卡时必须押第二代身份部门负责人的签名且最多只限领三张，入职后的员 工在领卡部门组长可签5张；超出5张以上由部门负责人及部门经理签名；超出10张必须由总 经办签名方可领卡。高端卡必须每三天退一次，如果业务员有上还有卡，必须要将卡退回派 单中心方可重新领卡。 ※领机规定 未入职的新员工不准领用手机（除部门负责人担保外）员工领用手机1-2台必须 由部门负 责人签名；2台以上须由总经办批准。如果手机未销售最迟必须在第二天早上10：00前将手 机退还领机处。超出时间未退第一次给予通报批评并于警告，第二次给予50元罚款。在退还 手机之前必须将手机里所有信息删除，如果未删除所产生的后果由业务员本人承担！另外处以10元/次的罚款并通报批评 相关管理规范 在正常减免权限范围内，必须在2天内按正常审批流程上交相关的减免资料：如推广员减免 的，则由推广员填写《选号费减免审批表》；如配送员减免的，则由配送员来填写。超过期 未能提供资料的则对责任人给予每笔200元的处罚，并通报批评；如有超出减免的权限限范 围并未经正常审批流程（公司领导审批）的情况，除上述处罚外，责任人需补回超出权限减 免的差额。 关于选号费或卡费减免规范 领卡机、派单、交款、报开流程及相关管理规范 相关管理规范 注意事项 ※派单文员在短信发出派单信息后，必须亲自致电外勤配送人员，确认是否收到信息。 ※配送员配送时，发现客户犹豫不确定时或其它原因（客户关机、不接电话、电话无法联系、客户没时间） 时，应及时将该情况反馈给推广员与派单文员。 ※配送员在签单完成后应马上将签单结果致电反馈给派单文员，最迟不得超过1小时；派单文员在对配送员第 二次派单时，要主动与配送员了解前一张派单的签单结果。 ※已派单并外勤已成功接单的，但因其它客观因素，接单外勤不是本人去配送，而转由其它外勤进行配送，应 由第一接单外勤致电回派单处说明情况后方可转由其它配送员签单。 ※电话报开需提供填表时注意：需填写的项目包括用户姓名、证件号码、证件地址、证件有期、联系电话、开 户号码、SIM卡号、套餐品牌及当月入网资费、所收款项、预存话费及贵宾号费、部门、 派单业务员及配送员。另外请填写派单编号.如果是手机礼包的话请注明手机型号及手机串号。如果未填写 规范,回访岗不接收此单. 对不按规定时限上缴营业款的（即已销售无论开通或激活与否，第二天12：00点之前必须 上缴营业款项到公司），除收缴营业款项外，另每单处以不低于200元的处罚，且不计算 业绩与提成，并对该部门负责人给予通报批评。 交款规范 严禁任何人员私下派单，协议时间单不论是否成功签单必须在12小时内补派单，非协议单必 须先派单后签单，对于过期补单人员严处（补单需由部门经理签字并说明原因）；私下派单 主要由派单文员监督，对于私下双方人员各至少10元以上/每次处罚，对于屡次不改人员予以 开除处理；部门私下派单月累计达3次或3次以上，部门经理额外处罚50元/每次。 私下派单规范 交单、回访、开户流程及相关管理规范 交单、回访、开户流程 原 件 扫描件 传真件 报开单 客服部资料岗 王菁派单中心 赵路平客服部回访岗 李婉丽王 菁：65