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知识管理实施交流 ZTE现状 中兴通讯是全球领先的综合性通信制造业上市公司，是近年全球增长最快的通信解决方案提供商之一。? 1985年，中兴通讯成立。1997年，中兴通讯A股在深圳证券交易所上市。2004年12月，中兴通讯作为中国内地首家A股上市公司成功在香港上市。 全球员工：39266人 全球分布图 12个海外平台 96个办事处 业务覆盖120多个国家 对知识管理的需求 加快知识传递应对市场快速变化 提高员工技能，打造团队优势 全球分布经验共享必要性 KM实施组织架构 经营委员会 主管领导——学院院长 KM经理 KM工程师 KM推动人员（兼职） KM实施要点 售后知识库建设 知识服务渠道 在线学习 岗位技能模型 售后知识库概述 初期建设历时半年多 组建100多人跨部门团队 到06年1月完成第一期工作 阶段过程 准备 团队策划方案 制定里程碑计划 调研和培训 优化和试点 系统试用和资料 上载 系统正式启用和规划发布 里程碑 系统架构图 知识地图 初期完成时情况 独立网站： 内容建设 文档数量：6347多篇 期间访问统计：11271 2006年知识库使用情况统计 知识服务渠道 用户无需关系处理人是谁 丢上去收到结果反馈，省心省力 知识服务渠道 2006年共收到两百多需求 扩成了知识库内容 方便员工，淡化了知识库生硬的感觉 在线学习 在线学习 2003年开始有初步建设 今年投入专门人员重新梳理和建设 多媒体课程 课程组织 学习记录 考试和作业 在线学习平台 演示 在线学习内容 多媒体制作团队——知识输出 丰富多彩课件形式 Flash 3D PPT+录像 视频 演示 在线学习特点 通过多媒体形式运用提高员工知识应用的兴趣和动力，增强知识传播的效果 岗位技能模型 职位族 职位技能模型 职位培训计划 例如《项目经理职业发展管理规范》 主要内容：包括项目分类分层、项目管理技能认证、项目管理师专业资格与项目经理职位管理等， KM实施体会 团队建设 IT系统建设 内容建设 KM团队建设 高层领导支持 边实施边建设 宁缺毋滥 不要指望兼职人员 KM人员技能认证 技能认证模型 示例 技能认证题目 示例 IT系统 KM系统的选择 购买不非最好的途径 考虑自身开发能力，结合应用阶段来考虑 适合的才是最好的 简单易用——多员工和管理员 关键在应用，内容为王 内容建设 内容建设规划 阶段计划 KPI指标（数量和访问人数） 内容建设规范 岗位人员 KPI指标 正在推进的措施 学习志 融合知识库和在线学习 知识经营 学习志 学习志就是以书面形式记载的公司最近经历的一系列重大事件 经验往往是最好的老师 学习志 左栏是学习专家的分析和评述。专家由两类人员担任：训练有素的外部人士以及知识渊博的相关内部人士。 右栏列出的是参与该事件、受该事件影响，或者对其进行过细致观察的各种人员对于相关事件的描述。他们的话都以第一人称的方式出现在文件中，构成一则则感情丰富、令人信服的故事。 融合知识库和在线学习 工作中学习 学习中访问知识库 学习心得体会自动沉淀到知识库 知识经营 讨论交流！ 谢谢！ * * 　 　 　 　 　 　 　 相关规范制定发布 7　 　 　 　 　 　 　 　 知识共享系统试用 6 　 　 　 　 　 　 　 IT需求调研和开发 5 　 　 　 　 　 　 　 知识社群建设 4　 　 　 　 　 　 　 　 售后知识共享现状调研 3 　 　 　 　 　 　 　 团队组建 2　 　 　 　 　 　 　 　 方案策划 1　 12 11 10 9 8 7 6 工作内容/月份 序号 用户 员工 技术支持管理系统（TSM） 随机手册 开局指导 其他资料 现场指导手册 维护经验 Call Center 知识库 Support网站 门户界面 门户界面 系统架构图 箭头代表信息流向 用户和员工 doc@ 在线提交 统一处理 问题处理 获取知识 转化吸收 形成工作模式 讨论、分享 沉淀、文档化 吸收形成工作模式