l淘宝网的用户体验分析报告.docVIP

前言： 从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度： 第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。 第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。 第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。 第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。 下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。 淘宝网的信任体验 电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力 、服务和诚实的信心。 传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度 互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区淘宝网实行的推荐物流，与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单为卖家和买家据CNNIC在6月发布的报告，淘宝的网络购物渗透率高达81.5%，以领先排名第二的网站60多个百分点的绝对优势，成为网购的代名词。淘宝网的品牌知名度和品牌转化率都已经很高，已有接近9成的网民知道淘宝网，其中又有9成的网民使用淘宝网淘宝网在其他城市（除北京、上海、广州以外）的知名度最高，91.5%的购物网民听说过淘宝网。其次是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者（网站用户）占网站认知者总体的比例。 淘宝网的品牌转化率最高，听说过淘宝网的网购用户中，在淘宝网上购物的比例高达91%。淘宝网如此之高的品牌转化率，一方面是因为淘宝网目前的发展状况比较好，用户流失不多，另一方面，也不乏淘宝网是市场培育者的因素。 （一）购物入口 淘宝网针对不同的用户群体特征，根据群体需求不同设计了多种购物入口，针对性极强，购物入口的设计满足以用户为中心的设计原则。 A、我要买。 “我要买”这个购物入口，针对购物目标清晰的用户群体，这类用户至少清楚自己的需求类别，并对自己想要购买的产品有一定的了解，且一般都具有丰富的网购经验，这类用户习惯性的从“我要买”进入更清晰的商品类目表，类似于明确自己要购买的商品种类，且知道哪家店铺或超市的哪个区域可以获得想要的商品或服务； B、站内搜索。 “站内搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。 C、宝贝类目。 “宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。 D、热卖单品 “热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。 （二）浏览/检索 1）检索： A、主题目录分层次排列的主题类索引，在一个大类的主题范围内还会被划分为若干子类或子目录。他能让用户通过主题浏览Web站点列表，检索相关信息。大多数情况下浏览者都不由自主的以“Ｆ”形状网页，这种基本恒定的习惯决定了网页呈现F形的关注热度。第一步：水平移动浏览者首先在网页最上部形成一个水平浏览轨迹。 第二步：目光下移短范围水平移动浏览者会将目光向下移，扫描比上一步短的区域。 第三步：垂直浏览浏览者完成上两步后，会将目光沿网页左侧垂直扫描；这一步的浏览速度较慢，也较有系统性、条理性。 　　第一大类优于第二大类，如“女装”这个词下，“女装”优于“运动服”这个分类； 　　显示的分类优于隐藏的分类，这个没什么好说的。可以肯定地说，隐藏分类下的宝贝，要排名靠前，是不可能的了。 客户评价相关性：客户觉得好的，认可的，就优先推荐了，比如人气排名中的30天成交量，转化率，回头客等人气指标，就是在反映客户评价的认可度。还有就是淘宝一直谈的卖家服务。这些都是客户的一种评价，一种认可。买家认可程度越高，相关度就越大，排名就越好。评价相关性的搜索原则，为用户提供了消费的借鉴。 （三）浏览商品/对比价格 A、商品的显示方式 第一种显示：大图显示 第二种显示：列表显示 淘宝网为用户提供了两种显示的图标，满足用户使用符合自身喜好的选择权益。另外，浏览的界面（包括风格、视觉元素）符合一致性原则。除此之外，图片与文字大小适