客服部管理度(精编版).doc

客服部管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：1工作中发现问题和泄密问题；2发现重大差错、事故，严重违问题；超出本职范围以外需解决的问题；工作中遇有故意刁难，解决；请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。客服部值班制 3.1晚上作业到8：30分，有晚餐补助 元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。 三．客服部请假制认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经批准后方可生效。否则，按旷工处理。请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：天由客服部批准；天以上批准。必须由本人出面办理，不得由他人代请节假日不允许请假班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 3．4 在业务招待费用产生后的第二个工作日填单报销，填单时须注意所执待的客户的名称、客户相应人员，金额等。 3．5 报销时，先把报销单交给经理助理进行记录所产生费用的客户对象，客服代表，金额及产生费用的时间到客服部管理报表中 3．6 经理助理每月5号把上个自然月所产生的业务招待费的结果上报部门负责人 十二.部门会议制度 1.0目的：为了使客服部的例会工作安排有序，及大家都能参与到部门会议。 2.0涉及范围：客服部所有人。 3.0操作流程： 3．1 例会时间：定为每两周开一次例会，开会时间为周六上午，每月第一次例 会只需要部门负责人、部门主管、客服代表参加。每月最后一次例会要求 部门所有人参加。 3．2 会议签到，对于有请假未参加会议的，考核不扣分，未请假也未参加会议的，分数全部扣除。 3．3 每月第一次例会：客服代表必须向未参加会议的人员收集问题点，上传及 下达。 3．4 开会时，参会的每个人都要反馈阶段内的工作情况及需要协助处理的问题 点。 3．5 每月第一次例会议内容由客服代表向未参加会议人员传达和对相关问题跟进责任人。 3．6 会议纪要记录由经理助理记录，并在会议后的下周一上午发出会议纪要。 3．7 会议纪要发出来一个工作日内大家反馈是否有遗漏。确认无问题后，经理助理打印出来交与部门负责人签名归档。 十三.考勤 1.0目的：为了使客服部所有人知道考勤规定，都能遵守考勤规定。 2.0涉及范围：客服部所有人。 3.0操作流程 3．1 行政部前台每天早上记录每个人的上班情况，如有迟到会进行记录。 3．2 如头一天晚上工作到很晚可知会部门负责人，由部门负责人通知前台，计 正常上班。 3．3 如未知会，但上班时间未看到人，按公司考勤制度执行。 3．4 工作时间较晚，可知会部门负责人，进行确认第二天上班时间，计正常上 班。 3．5 每个月进行一次考勤汇总，每个人的考勤情况将计入考核。 3．6 每个人对此程序执行结果将接受月度的绩效考核 十四.回单管理 1.0目的：为了保证各个客户的回单及时收回返回客户 2.0涉及范围：客服代表。 3.0操作流程： 3．1 实行作业单换回单，在未有回单或未确认的情况下，不能给予运作部门作 业单。 3．2各客户的回单须在发货日的15天内返回。每月15号收集上个月的所有回单，核对无误后返回客户，并与客户进行交接签收，每月20号将上个月的回单客户签收记录给到经理助理进行存档（签收记录表见附件四） 3．3 如遇回单不合格，退回责任部门由其完成重签或协助运作部门重签并暂扣作业单，并填写异常通报。 3．4 如客户回单有多联，尽可能留底存档。 十五.客户档案建立（附件五） 1.0目的：为了防止送货单上收货人与实际收货人不符，而造成的隐患。 2.0涉及范围：客服部所有客户 3.0操作流程： 3．1 按规定的格式建立客户基本资料及收发货标准、破损标准、堆码标准、签单标准等 3．2 建立各客户收货客户档案、对实际送货单送货人、地址、电话与实际不符进行记录。 3．3 对记录的内容，写入月度回顾报告，以便及时与客户确认。 3．4 客户确认后，及时更改所收集的最新客户信息。 3．5 客户信息有更改的，在发货时一定及时提醒运作部门，以免造成交货纠纷。 3．6 当运作部门人员反馈有客户信息不符的，一定要及时协助处理。 十六.客户查询信息反馈 1.0目的：及时解答客户的跟踪信息，提高服务质