第二章导游服务程序和规范分析.ppt

（四）语言和知识准备 1.根据接待计划上确定的参观游览项目做好外语和介绍资料的准备 2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识词汇的准备 3.当前的热门话题，国内外重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备 （六）心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所称交通工具抵达的准确的时间 2.与旅行车司机联系 3.提前抵达迎接地点 4.再次核实旅游团抵达的准确时间 5.与行李员取得联系通知其行李送往的地点 6.持接站标志迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.核实人数 3.集中清点行李 4.集体登车 （三）赴饭店途中服务 1.致欢迎词 a.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 b.介绍自己的姓名及所在单位 c.介绍司机 d.表示提供服务的诚挚愿望 e.预祝旅游愉快顺利 2.调整时间 3.首次沿途导游 a.沿途风光导游 b.风情介绍 c.介绍下榻饭店 4.宣布集合地点及停车地点 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）确定叫早服务 四、核对、商定节目安排 1.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取的相应措施包括： a.及时与旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排 b.需要加收费用的项目,地陪应事先向领队或旅游者讲明,并按有关规定收费 c.对无法满足的要求，要详细解释，耐心说明。 2.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对提出的要求与日程不符且涉及接待规格时，地陪应采取的相应措施包括： a.一般应予婉言拒绝，并且有领队提出时，地陪应必须请示旅行社 3.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应采取的相应措施包括： a.首先要及时报告旅行社查明原因。 b.分清责任，若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉 五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备 1.准备好小旗、胸卡和必要票据 2.督促司机做好各项准备工作 3.核实餐饮落实情况 4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5.核实、清点实到人数 6.提醒注意事项 7.准点集合登车 （二）途中导游 1.重申当日活动安排 2风光导游 3.介绍游览景点 4.活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1.交待游览注意事项 2.游览中的导游讲解 3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失 （四）参观活动 （五）返程中的工作 六、其他服务 （一）社交活动 1.宴会和品尝风味 2.会见 3.舞会 （二）文娱活动 （三）购物服务 （四）餐饮服务 七、送客服务 （一）送行前的业务 1.核实交通票据 2.商定出行里的时间 3.商定集合、出发时间 4.商定叫早和早餐时间 5.协助饭店结清与旅游者有关的账目 6.及时归还证件 7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作 （二）离店服务 1.集中交行李 2.办理退房手续 3.集合登车 （三）送行服务 1.致欢送辞 欢送词的内容： a.回顾旅游活动，感谢大家的合作 b.表达友谊和惜别之情 c.诚恳征求旅游者的意见和建议 d.表达美好的祝愿 2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 出境或去沿海城市的航班，提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。 3.办理离站手续 （1）国内航班（车船）的离开手续 a.移交交通票据和行李 b.与全陪安规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据 c.等旅游团所乘交通工具启动后方可离开 （2）国际航班（车船）的离开手续 a.移交行李 b.地陪要向领队介绍办理出境手续 c.与全陪安规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据 d.旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开 4.与司机结账 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）总结工作 第三节 领队导游服务程序与服务规范 按照《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的规定，目前我国出国旅游均采取团队形式，“团队的旅游活动须在领队带领下进行。” 在旅游过程中，领队其着沟通派出方旅行社和境外接待旅行社，旅游者和旅游目的地国家或地区导游员之间桥梁的作用。 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1.核对旅游者的护照和团队名单以及护照内的签证 2.核对机票及行程 3.检查全团的预防注射情况 4.准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1.准备好领队证、已核好的票据、证件和各种表格 2.准备好机场税款及团队费用 3.准备好社旗、