2010年服手册C02——客服岗位内容及职责A.doc

2.客服岗位内容及职责 2.1客服工作内容 2.1.1集团客服部工作内容 2.1.1.1建立集团客服工作各项规章制度，建立完善的对客服务体系。 2.1.1.2编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店客服部. 2.1.1.3对各项工作完成进度实施指导、监督、控制。 2.1.1.4有效开展市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作。 2.1.1.5统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。 2.1.2门店客服部工作内容 2.1.2.1完善本店客服部各项规章制度，完善的对客服务体系。 2.1.2.2根据集团和门店总经理室下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，并确保目标计划的实施。 2.1.2.3有效开展会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务工作。 2.1.2.4合理妥善地解决顾客投诉。 2.1.2.5配合门店企划部开展与会员相关的各类活动。 2.2客服部岗位设置 2.3岗位任职要求 岗 位 学历 工 作 经 历 任职要求 集团 客服部部长 本科 本部门工作3年 （含2年管理经验） 熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。 集团客服部副部长 门店客服部部长 大专 本部门工作3年 （含2年管理经验） 熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。 主管 大专 本部门工作2年 （含1年管理经验） 熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。 客服班长 大专 1年以上本岗工作经验 熟悉部门业务，具有较强的表达沟通能力和良好情绪控制能力，处事冷静，并有一定的电脑操作能力。 科员 大专 2年以上相关工作经验 熟悉本部门业务，细心，熟悉电脑操作，有较好的文字功底和口头表达能力，协调能力，并熟练掌握英文。 客服专员 贵宾接待员 大专 有1年相关工作经验 熟悉部门业务，有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强，能承受一定压力和倒班制工作。 售后服务员 大专 有1年相关工作经验 全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，能独立处理顾客投诉，能承受一定压力和倒班制工作。 播音员 大专 有1年相关工作经验 全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，能适应倒班制工作。 导购咨询 大专 有1年相关工作经验 全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，独立开展对客导购，能适应倒班制工作。 储值卡销售员 大专 有1年相关工作经验 熟悉部门业务，有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强，能承受一定压力和倒班制工作。 2.4客服中心工作要求/标准 2.4.1集团客服部部长/副部长 2.4.1.1在集团总经理室的领导下，根据集团发展要求，建立集团客服工作各项规章制度。 2.4.1.2全面贯彻集团的质量方针和目标，严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规，并以此为标准，合理合法地协助集团总经理开展集团各项工作。 2.4.1.3根据集团拟定的各项工作目标，编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店，对各项工作完成进度实施监督、控制。 2.4.1.4自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护集团各项规章制度。 2.4.1.5有效开展部门基础管理工作，重点抓好市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作，努力提升部门全员素质和技巧，建立完善的对客服务体系。 2.4.1.6统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。 2.4.2门店客服部部长/副部长 2.4.2.1在门店总经理领导下，根据集团发展要求，协助完善本店客服部各项规章制度。 2.4.2.2全面贯彻集团的质量方针和目标，严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规，并以此为标准，合理合法地协助本店总经理开展客服各项工作。 2.4.2.3根据上级下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，合理分解，落实到人，对各项工作完成进度实施监督、控制。 2.4.2.4自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护集团及本店各项规章制度。 2.4.2.5有效开展部门基础管理工作，重点抓好会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作，努力提升部门全员素质和技巧，完善的对客服务体系。 2.4.2.6在兼顾消费者、供货商与集团三者利益的前提下，合理妥善地解决顾客投诉。 2.4.2.7合理运用人力资源，提供员工充分的个人发展空间，发挥员工个人潜能，努力为人才的成长创造条件，根据部门发展需要，合理做好部门