3服务产品式的标准化运营服务体系.doc

3服务产品模式的标准化运营服务体系 目录 3.1. “别墅”服务产品的运营模式 2 3.2. “高层公寓”服务产品的运营模式 未收到内容 4 3.3. “综合社区”服务产品的运营模式 9 3.4. “养老院”服务产品的运营模式 未收到内容 19 3.5. “写字楼”服务产品的运营模式 未收到内容 19 3.6. “商业地产”服务产品的运营模式 未收到内容 19  “别墅”服务产品的运营模式别墅的特点 属于平面社区，占地面积大，户数相对较少，多在郊区，因此安全问题及小区环境尤为重要。 常规性公共服务 从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意及认可。具体管理如下： 物业管理中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。 每年度两次向住用户发放物业管理服务工作满意度调查单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。 建立落实维修承诺制，维修上门时间不超过半小时，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%。 物业项目每半年度公开一次物业管理服务费用收支情况，做到财务透明。 建立专业化的内部保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件准确及时。 加强安全技防设施，园区外围设有电网防护小区安全，中控室配合监控探头对小区进行严格防范。 物业指派专职保洁员每日对园区进行清洁，园区内共用部位时刻保持清洁，无乱贴、乱画现象，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。保证园区的垃圾日产日清，并且定期进行重获消毒灭杀。 聘请专业的绿化养护队伍，绿化人员定期对园区树木进行修剪，打药，定期修剪园区草坪，定期对园区植物进行浇水、施肥等。 增值服务 物业还为业主提供更为便捷的增值服务，其中由物业加强小区会所的利用率，牵头引进了便民餐厅、增设棋牌室、多功能厅及运动场（如网球场、健身运动设施设备等），为业主提供了更为优质的生活环境。除以上工作外，日常还涉及提供以下增值服务： 代为联系保洁公司进行室内卫生清扫、小时工服务、搬家等。 代为定阅、代发报刊、邮件、杂志等。 代叫出租车。 代为缴纳水、电费。 代为燃气卡充值。 定期举办各种社区活动，增强住户之间的沟通。 定期联系各种适合社区住户需求的供应商来举办活动。 代为住户订购各类日常用品（包括送水服务）。 沟通之上服务原则 除上述三点外，沟通、协调是物业服务人员一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。为此，本公司专门设置客户服务部，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主满意度调查、公示栏、橘郡月刊等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，对业主有求必应，保证服务质量。 其他 另外，根据社区的需要，还开展一种“业主自治”物业管理模式，具体如下： 物业管理公司和业主委员会联合试验推行的“业主自治”新模式，使业主委员会和物业管理公司的关系非常默契、和谐。业委会代表业主，是“主人”，处处从社区的长远和整体利益出发，而物业为社区提供专业的物业管理，为业委会提供了全面技术支撑，方向正确，操作专业，两者相得益彰。 物业管理中心的财务是独立核算的，由物业公司及业主委员会双方共管，出纳由业主委员会委派，记账会计由物业管理公司委派，财务预算由双方共同制定并通过审核方能执行，银行支票的使用需盖物业管理公司的财务章和业主委员会主任的人名章。业委会成员每月都会收到财务报表，业主可以通过各区的业委会委员查询。这种模式对物业管理公司来说，可取得业主的信任，立足于为业主长期提供服务。 “高层公寓”服务产品的运营模式“高层公寓”的特点“高层公寓”户数相对较 常规性公共服务从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为规范化在内部管理上、制度具体管理如下：物业管理中心设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。“高层公寓”的特点增值服务“高层公寓”的物业管理服务的深化发展“高层公寓”的“综合社区”服务产品的运营模式“综合性社区”服务产品特性“社区”的定义“社区”是社会学中的基本