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高端餐饮处理投诉
客人投诉处理 课程目的 在课程完成后,学员将能: 运用成功秘诀以避免受挫. 在处理客人投诉时,履行客人投诉处理的七个步骤. 在角色扮演中应用处理投诉用语. 课程大纲 为什麽处理投诉是厌恶的工作 投诉处理的成功秘诀 投诉处理的七大步骤 投诉用语的应用 步骤一 认同客人的感受 顾全客人的自尊 步骤二 客人的感觉、想法、需 要 步骤三 披露客人的期望 用诱导询问方式 步骤四 重复细节 确定客人的需要 平伏客人的心情 步骤五 提供解决问题的办法 尽可能提供多种解决方 法,让顾客选择. 步骤六 行动及跟进 及时行动 事后跟进 步骤七 查询客人满意程度 有机会再做补救 增加工作满足感 角色扮演 案例一 史密夫太太与女儿住在 房间303。女儿病倒， 呕吐得非常厉害。 史密夫太太致电前台要求 帮助。可是过了10分钟仍 然未有人来援助。史密夫 太太极为焦虑及生气，她 希望前台能立即安排驻院 医生来诊病，及派当值服 务员来清洁房间。 案例二 王先生是公司的一位常客。 当他到达公司登记时，服 务员声称他来迟并对他忽 视。因此王先生责骂周围 的人。他晚来到公司已感 觉非常疲倦，他只想尽快 有客房安排给他。 角色扮演 案例三 陈小姐是一位领队。她在 结帐时发觉长途电话单内 有服务费计算在内。她知 道领队是有特权免收这类 服务费的。因此她向收银 处投诉。现在她与整队团 员为此问题而拥在大堂内， 陈小姐希望公司能取消服 务费。 案例四 房间1803的吴先生向送 餐服务部的督导投诉， 他的食物30分钟才送上 来，面是冷的，鱼片粥 又有腥味，他非常饿， 要求立刻更换食物。 角色扮演 案例五 郑小姐出差公干忘了携带隐形眼镜盒，所 以便把隐形眼镜加上消毒药水，放置在 一个平底玻璃杯内。有一天，她感到眼睛 不适，因此佩带有框眼镜上班。回来后， 发现杯子是空的。 她向楼层督导投诉，并要求赔偿隐形眼镜。 * * * * * * *
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