汽车发动机毕业论文..docVIP

目 录 摘要························· ·2 前言·························· 3 第1章 汽车售后服务的现状和影响因素·········3 1.1 汽车售后服务的现状··················3 1.1.1 售后服务理念淡薄 ················ ·4 1.1.2 忽视信息反馈····················4 1.1.3 汽车零配件价格高质量不稳定·············4 第2章 提升国内汽车售后服务的必要性·········5 2.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用··········· 5 2.2 汽车售后服务是最后一道防线··············6 2.3 汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方··········7 第3章 国内汽车售后服务存在的问题··········8 第4章 我国加快发展汽车服务业的对策······ ·10 4.1着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度·······10 4.2 对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设··· ·10 4.3 对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量··· ·10 小结·························· 12 参考文献························ 13 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 摘 要 ?随着我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加，而家庭轿车消费欲望也越来越强烈，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。 中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。 近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。 作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！ ? 关键词 ：汽车服务；消费者；市场；售后服务 ? 前言 据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。 ? 第1章 汽车售后服务的现状和影响因素 2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。 1.1汽车售后服务的现状 服务统计表 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 1.1.1售后服务理念淡薄 在我国，服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还