l服务营销的核心理念和服务营销管理过程.ppt

补充：顾客满意度调查的统计分析方法： 1基本数据分析：（1）单变量分析，包括：边际分析、频数分布、集中趋势测量（中值、平均值）、分布与变异性分析（极差、标准差）、其他极值（如最满意与在不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检验）。 （2）双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险性分析。 （3）识别主要事项和原因分析，包括帕雷托图分析和因果分析等。 2数据语义分析法：对满意度测量中的开放性问题，通过语义分析，倾听顾客的声音。 3图形化的报告：利用诸如休哈特控制图、双样本T检验、直方图分析 等把顾客满意信息做出图形化的报告，在组织相关多个层面上得到沟通，以利对产品、服务和过程的改进和创新。 4高级分析：多元回归分析、方差分析法、聚类分析、因素分析及多维量表分析等。 三、超值服务 向消费者提供更多的顾客让渡价值，使顾客获得利益，提高顾客的转移成本，增加顾客满意度和忠诚度。 1新服务---新项目（或特殊服务）； 2隐性服务---已经存在于顾客关系中，但未得到认可或利用的服务； 3产品定制化服务 ---量身定制的个性化产品或服务（增加感知价值）。 思考问题：让渡价值与超值服务是什么关系？（本2班3次） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第四节 服务营销系统 一、服务营销组合 二、服务营销整合 三、服务营销系统 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、服务营销组合7Ps 产品—服务领域、质量、品牌、水准和服务保证等； 价格---价格与服务定位的匹配性、差异化和灵活性 渠道---服务场所的地理位置、覆盖范围、运输传递的可达性、效率等； 促销—向不同顾客传递不同的信息、个性化服务； 人员---所有参与者的年龄、性别、身高、长相、着装、仪表、态度和行为等，对人员培训、指导和激励； 有形展示—包括环境、装备、实物和实体性线索等； 过程管理—指服务提供和交付的过程、流程和运营系统，服务过程是顾客对质量感知的关键。 4P 3P Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务营销整合 外部市场营销、内部市场营销和互动市场营销 企业 员工 顾客 外部营销 （作出承诺） 互动营销 （交换和实现承诺） 内部营销 （兑现承诺） 服务营销铁三角图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、服务营销系统（1） 顾客看得见的部分 顾客看不见的部分 技术核心 服务A 服务B 顾客 A 顾客 B 直接交互作用、 间接交互作用 注： （ ） 服务运营系统图 有形支持 服务接触人员 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程 本章主要内容： 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程 本章重点： 1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程； 2顾客满意的内涵、特征和类型； 3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容； 补充：1“顾客要求”的概念; 2客户的五种状态转化; 3客户忠诚的类型; 4顾客满意的过程模型； 5影响客户服务满意度的维度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第