l服务营销模式与创新.ppt

1、服务营销的萌芽阶段（20世纪50年代至80年代） 研究重点：服务的概念、特征、与产品营销的区别 2、服务营销的探索阶段（20世纪80年代初到80年代中期） 研究重点：服务的分类、服务质量 3、服务营销的发展阶段（20世纪80年代中期到90年代中后期） 研究重点：服务质量量化、服务接触、服务系统设计 4、服务营销的全面整合阶段（20世纪90年代中后期至今） 传统营销理论和相关支持理论的全面整合； 服务营销与服务管理的理论整合； 跨学科交叉整合； 定性研究与定量研究的整合。 泰国东方饭店 二　医院管理服务模式的变化 1、我国医院服务的新趋势 九三中心医院108条便民服务措施 医院的VIP服务 彩色医院的启示 上海医院的“伦理查房” 央视的医院广告 西安高新医院：总统套房——卧室一览：欧式装修、34寸等离子壁挂式电视、日本全自动按摩椅…… 北 京 健 宫 医 院：宽敞舒适的输液中心配有软沙发，而且为行动不便的顾客提供病床，此外悬挂式电视机陪您轻松渡过时光。 三　院营销模式剖析 如今的医疗市场是买方市场，买主占据主导地位，在这种情况下，医院实现各项目标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和欲望，让就诊顾客更方便、更满意，并且比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和欲望，同时应将医院利益、就诊顾客利益和社会长远利益结合起来统筹兼顾。 三　医院营销模式剖析 经验型医院营销模式 经验+利益刺激营销模式 企业型营销模式 短期行为的营销模式 美国医院管理模式的启迪 医疗服务和商品之间的一般差异体 ①性质的不同 ②服务生产过程中有病人的参与 ③服务没有存货 ④质量控制问题 ⑤顾客评价更困难 ⑥时间因素的重要性 四　服务营销的分析框架 服务剧场模型 演员——医院服务人员 观众——患者 设施——医院环境 前台——接触患者的医院工作人员 后台——没有患者的医院工作人员 表演——完成医疗服务的过程 ? 五　现代医院服务营销策略 １、医院的市场定位和市场细分 　　市场环境扫描 　　医院的市场定位 　　医院的市场细分 ２、医疗服务广告 ３、医院服务营销的层次 ４、医院服务营销的第一顾客 六　系统框架下的医院服务营销的重点 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、以某类服务对象做为营销的重点 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 5、通过医院的附加服务来营销 6、通过创造医疗需求差异进行营销 7、通过医院文化进行营销 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 　　医院在某个领域的服务具有技术领先的优势，而且是一般的医院不能够一下就超越的。就可以以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 医院品牌是在医疗活动中形成的，它不是为了改变医疗活动本身，而是通过医生向病人提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力。使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。 3、以某类服务对象做为营销的重点 北京五洲女子医院－－女子医院定位非常清晰，基本都是那些经济收入高、消费观念新的女性群体，以“医疗会员制”的全新方式提供门诊、急诊、住院、咨询、家庭医疗等服务 “新”模式：专注女性健康 新服务：身体心灵全面呵护 “和睦家”医院 －－专门为外国人看病的医院 　首次就诊最少80美元 豪华病房每天1600美元 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 　 181医院的旅游医疗中心，将旅游的概念和医疗保健融为一体。解放军181医院新修建的侨宾楼，是一家集医疗和旅游为一体的现代宾馆式综合医疗机构，是解放军181医院的一个特色医疗服务区，与广州南方医院惠侨楼形成紧密的协作关系。既为国内具有医疗、保健意识的各阶层人士，亦为来桂旅游的港、澳、台同胞，海外侨胞、国际友人提供医疗、保健及康复技术服务的旅游医疗中心。侨宾楼的配置完全星级宾馆化、有配套齐全的单人房、双人房、豪华套房等100余间，拥有230余张床位，并配有餐厅、商场、保健区、多功能会议厅、依托全院的技术力量和人才、设备，提供优质的医、食、住、行、健身、商务、娱乐等服务。 5、通过医院的附加服务来营销 　 在分析医院的服务时，我们把服务分为基本服务和附加服务。基本服务是医院生存的基础，就是说，现在的医院必须有基本的服务满足一般的医疗需求才能够生存下来。而附加服务就是说，在一般医院都有的服务的基础上，另外提供的新的服务或更多的服务。 6、通过创造医疗需求差异进行营销 　 北大深圳