l模块四-客户信息管理.ppt

模块四 建立和利用客户档案 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。 任务分析 为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案的主要信息有: 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案分类的要求: 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案分类的方法: 主要知识和技能1:客户档案的基本内容 客户档案分类的方法: 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 （1）设计客户信息表: 客户经营的目的 审视自己 身边的案例（用友软件） 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 （1）设计客户信息表: 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 （1）客户描述性数据。此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常是表格型的摘要数据，用关系数据库的术语来讲，就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本信息，变动不是很快，可在较长一段时间使用。这些信息通过客户信息表即可获得。 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 主要知识和技能3:CRM的客户数据库 主要知识和技能4:客户档案的建立要求 主要知识和技能5:整理、分类客户档案 提示： 特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 计算以下几个指标： 每天平均访问户数 平均每户成交金额 现金回收率 应收款回收率 每户平均访问费用 平均每次访问销售额 毛利目标达成率 销售目标达成率 新增客户数 失去客户数 2、客户与本公司交易情况分析 （1）客户构成分析； （2）客户销售构成分析 （3）客户地区构成分析 （4）不同商品销售分析 不同商品的销售构成分析 不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析 交叉比率的分析 贡献比率的分析 3.分析客户对公司的利润贡献 积极性 经营能力 -经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 任务实施：实施思路 作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。 任务实施：实施步骤 1．收集客户信息资料 （1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。 ?——门童和引领员 ——点菜员 ——值台员和楼层服务员 ——酒店管理人员 ——总台接待员和吧台收银员 等 （2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。 ——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； ——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上； ——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息； ——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 任务实施：实施步骤 2．建立客户档案 任务实施：实施步骤 3．补充、更新客户档案 客户档案初步建立后，要及时对变化或不完整的信息进行更新。营