l第一章客户关系管理理论基础.pptVIP

基本客户关系类型 1、基本关系 2、被动式关系 3、负责式关系 4、主动式关系 5、伙伴式关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关系营销 关系营销是指企业与消费者、分销商、经销商和供应商建立和维持一种长期、信任、互惠的关系，以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。 企业与顾客的关系是关系营销的立足之本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 适度的客户联系 质量是生产部门所关心的 Click to add Text Click to add Text Click to add Text 关注顾客保留 高度重视顾客服务 高度的顾客承诺 高度的顾客联系 质量是所有部门所关心 交易营销 关系营销和交易营销的区别 关系营销 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关系营销的意义和作用 1、更好地满足顾客的需要和实现企业的基本目标 2、建立顾客忠诚 3、提高企业为市场服务的能力和竞争能力 4、节约资源、提高效率 5、有利于创造良好的营销环境 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关系营销的价值测定 从客户角度衡量 “让渡价值”=客户总价值-客户总成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关系营销的价值测定 从企业获利角度衡量 1、客户盈利能力（“真正的客户”即愿意为企业提供的便利支付高价，还将企业介绍给他人） 下面哪位客户才是企业真正的客户？！ A、A客户一次性购买了企业10万元的产品 B、B客户每个月平均花在该企业产品上的价钱为300元左右 C、C客户每两三个月会购买一些该企业产品，花销大概在100元左右，她还会与她的亲戚、朋友一起分享使用心得 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 关系营销的价值测定 从企业获利角度衡量 2、客户保留成本和客户流失成本 关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老客户。 测定客户保留率 决策 识别流失原因 各原因利润损失 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 休息休息！ 男生对女生说：我老爹有3处房子，以后都是你的 男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福 男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷倒 女生不认识男生，但她的所有朋友都对那个男生夸赞不已 请用品牌、促销、推销和营销进行划分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一对一营销 一对一营销将每一个顾客视为一个单独的细分市场 唐.佩珀和玛莎.罗杰对市场份额提出了顾客份额这一概念，认为顾客作为企业营销活动的中心，是关系营销的本质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspo