第五章顧客關係管理-企業運籌與電子化中心.docVIP

第五章 顧客關係管理 一、前言 在企業進入e世代後，其面臨全球化快速動態的競爭下，企業想要存活就必須具備一流的核心能力。除了快速的彈性與反應外，深入的了解顧客資訊，掌握顧客消費行為，並提供優質差異化的產品與即時量身訂作的服務，更是企業目前所急於努力的目標。因此在進入顧客導向的經營時代中，尋求可以提供顧客最佳的服務，用以增進良好的顧客關係模式逐漸成為企業經營的焦點。同時企業也體認到，良好的顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)，已成為網路經濟時代，企業致勝的關鍵。 二、學習路徑 本章的重點在於介紹顧客關係管理的定義與目的，顧客關係管理的特色與重要性，同時也介紹顧客關係管理的經營模式與資訊科技架構。 三、顧客關係管理的定義與目的 我們藉由以下兩種定義來解釋顧客關係管理的定義： 顧客關係管理是企業藉著與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，同時提升顧客贏取率（Customer Acquisition）、顧客保留率（Customer Retention）、顧客忠誠度（Customer Loyalty）與顧客獲利率（Customer Profitability）的一種經營管理模式(Swift, 2001)。 顧客關係管理是企業由各種不同的角度來了解及區分顧客，用以發展出適合顧客個別需要的產品或服務的一種企業程序與資訊科技的組合