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前厅客房服务及管理 学习情境2：客房预订服务 任务一：准备工作 任务二：受理预订 任务三：确认预订 任务四：客人抵店前的准备 任务五：处理特殊情况 任务一：准备工作 1．检查仪表仪容 2．做好交接班 3．整理环境 4．备好报表、表格、收据 5．掌握房价 任务二：受理预订 决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素： (1)预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数 一、电话受理 二、电传／传真(书面)受理 三、互联网受理 四、当面受理 3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。 五、团队受理 任务三：确认预订 一、临时性预订(口头确认) 临时性预订(Advanced Reservation)是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天