网上退货推广及注意事项.doc.docVIP

关于全面推广质量退货网上退货平台的通知 各经销商、办事处、物流及相关部门： 从9月1日起质量退货网上平台正式全面推广，尽情关注。要求所有经销商在11月30日前全部实现质量退货网上退货，届时将关闭EAP内质量退货申请，全部实行ERP网上退货。此平台建立旨在： 保持沟通顺畅，从一定程度上加快质量退货处理速度； 明确经销商退货账目，彻底解决退货账目不清的问题； 经销商可以实时了解到退货的进度； 退货扣点告知经销商并征询经销商个人的意见； 目前CRM部已全面推行此平台，请各办事处、物流积极配合，让所有客户尽早使用。 注意事项： 3、填写完退货申请，审批结束后及时将退货产品退回公司； 如对退货平台有任何疑问，请联系： 信息部：何章超 0577客户关系管理部：朱晓群 0577 附：用户操作手册 浙江天正电气股份有限公司 用户操作手册 经销商网上退货 文档作者: 何章超 创建日期: 2010/7/17 确认日期: 控制编码: 当前版本: 1.0 审批签字:______________ 天正项目经理:___________ 拷贝数量_______ 文档控制 更改记录 日期 作者 版本 更改参考 何章超 1.0 创建 审阅 姓名 职位 签字 分发人员 编码 姓名 地点和位置 第一步：退货申请录入 经销商用自己帐号密码登录经销商平台，在网上退货界面录入相关信息，点击提交，进入下一环节。 操作过程 一．申请录入 1．网上退货，单击创建退货单 提交完成后，进入CRM部审批环节。 第二步：CRM审批 CRM专员通过CRM平台进入系统，查找到经销商提交的退货申请。 依次经过CRM专员，经理，总监同意后进入下一环节。系统会自动记录处理人名字，时间。 同时，经销商也可以随时在平台查询退货处理的进展情况。如下图的状态是质量总监批准。 第三步：退货处填写初步情况 只有当质量总监审批通过后，系统才允许退货处输入相关信息（实收数量，出厂日期，初步判定） 生产公司判定，出具质量分析报告附件，并给出退款意见。 第四步：客户确认 客户通过平台查找到退货申请。选择自己的意见，提交。 客户根据相关部门的处理意见，可以要求提供质量分析报告查看，选择自己接受的处理结果，提交即可。 如果客户选择同意退货，退货处在根据领导批示的扣点情况在ERP系统录入客户的退货单信息，冲减经销商的应收账款额。 1、填写规范与质量退货标贴填写规范问题： 此处填写退货原因时，以一批中问题最多的原因为主，但请在质量退货红色标贴上写明每一台产品退货的原因。若标签很泛泛的写，当分公司收到样品后，往往从基础的，全面的测试开始着手，结果忽略了客户的不满。比如说：客户投诉有噪音，检测人员可能就没有关注。因此要提醒客户填写故障原因是加速分析过程的手段之一。 2、各CRM专员，请及时关注客户的退货申请，在第一时间审批；必要时要到现场或与经销商电话沟通清楚退货的原因。 4、各物流，请及时清点客户退货，核对清楚退货数量，做到账目清晰。确保退货产品的生产日期范围在要求的退货期之内；此处只需标明退货产品的日期范围 5、退货处还要最后清点数量；并且最终退款以退货处清点的数量为准。 9、请客户及时关注退货状态，及时反馈您的意见，便于尽快处理完您的退货，关闭流程。 6、对于鉴定不是质量问题的产品，分公司会保留产品直至经销商协商同意退货处理； 7、对于要求专家分析的产品，生产公司必须上传质量分析报告； 8、对于鉴定为不是质量问题的产品，生产公司均必须保留检验记录，且经销商可以索要查询检验记录，生产公司必须提供；