拓展内训课程：话务员亲和力培养.docxVIP

企业内训：话务员亲和力培养明阳天下拓展培训主题：电话服务礼仪规范 情绪管理压力缓解 电话服务沟通能力天数：2 天课程大纲：第一篇：声音提升亲和力篇亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练语速的控制现场训练：语速强化训练技巧微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语最专业的接听电话礼仪接听规范礼仪接听前的礼仪接听中礼仪接听开头语礼仪电话等待礼仪电话转接礼仪接听误打电话礼仪听找人电话礼仪接听咨询电话礼仪电话结束礼仪电话礼仪禁忌电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户电话服务用语禁忌电话服务技能之二-------提问技能提问的三大好处提问在投诉中的运用提问在销售中的运用提问在服务中的运用常见的两种提问方法（开放式、封闭式）接听电话有效提问技巧纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意案例分析：运用提问技巧提高客户满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求提问游戏：挖掘需求电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听倾听的三层特殊含义倾听的障碍案例：专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起的倾听障碍视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍案例：主观意识引起的倾听障碍倾听的三个层次表层意思听话听音听话听道倾听小游戏：一次无效的沟通倾听的四个技巧回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）案例：电话中的回应技巧案例：超级经典好用的回应词组确认技巧及话术澄清技巧及话术案例：一次投诉客户的澄清案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通误会的电话电话服务技能之四——引导控制通话权引导的第一层含义——由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短快乐游戏A：找产品的缺点和不足快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势练习：当客户说的你产品质量不好练习：当客户说公司的服务不好练习：当客户要投诉我们时练习：当客户对产品提出异议时电话服务技能之五——同理拉近客户距离什么是同理心？对同理心的正确认识案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决案例：同理心轻松处理亲子关系案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满案例：同理心轻松处理客户投诉案例：同理心轻松处理客户异议视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配表达同理心的四个步骤同理心有效话术情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂赞美的价值和意义认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应面对面赞美的方法巧妙赞美的3点电话中赞美客户的方法直接赞美比较赞美感觉赞美案例：如何赞美客户的声音案例：如何赞美男性客户案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户案例：如何赞美提出异议的客户快乐游戏：赞美的魅力第三篇：情绪压力缓解提升“亲和力”篇培养积极心态正确认知电话服务工作电话主动服务的价值认知从工作到事业的思维改变从厌烦到喜欢的思维模式最新的三种优质电话服务状态成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法案例：呼叫中心话务员职业生涯规划案例：一个工作了8年的优秀话务员现场练习：心态即可调整工具情绪与压力管理技能案例：富士康公司事件分析压力案例：男人压力释放的常见方法案例：女人压力释放的常见方法案例：压力状态的身体反应案例：话务员常见5种压力源分析不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响练习：如何面对压力常见的压力问题和对策案例：面对高不可攀的业绩压力，如何缓解？案例：面对超长时间的工作加班，如何调节？案例：对自己职业发展感到迷茫，如何调节心态？案例：经常受到临时性任务打扰，如何缓解压力？