管理学基础第12章分析.ppt

管理学基础 陈丽君 安徽广播电视大学 第十二章 控制基础 学习目标 学习本章，应掌握： 控制的含义及重要性 控制工作过程 控制的三种主要类型 控制原则和实施有效控制的基本要求 控制系统构成 第一节 控制的含义和分类 没有规矩就不成方圆， 没有控制就没有管理。 一、控制的含义及作用 （一）控制的含义 【控制】是指组织在动态变化的环境中，为确保实现既定的目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。 控制是组织的一项重要管理职能，在管理实践中具有不可替代性。 控制始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。 控制工作是组织中每一个管理人员的职能。 一、控制的含义及作用 （二）控制的作用 控制是完成计划任务和实现组织目标的有力保证 控制是及时解决问题、提高组织效率的重要手段 控制是组织创新的推动力 【走进管理】 在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任的经理比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐厅喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一位售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯了。更令人头痛的是，这家零售商店的销售额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这件事的时候，他们不屑一顾的回答：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？” 比尔对他们回应到：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目出来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求，让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班时间里，谁也不许离开商店。当然，在你们的午餐时间里，你们想干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，并且不搬到别处的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客，我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们，每人每天接待100位顾客。第三，就是你们怎样来接待顾客。我希望你们能够一丝不苟，礼貌周到。顾客想了解什么，你们就有问必答。这三件事你们都清楚了么？如果清楚了，就让我们来看看你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想我们对于这项工作提出的要求，应该干点什么事跟那个工资袋相称，你们考虑考虑。” 问题：从这个例子中看，顾客和营业收入都没有达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了，原因是什么？ 分析：这里，对于这两个营业员的服务，要达到控制。作为售货员，要了解他们的绩效标准是什么，也就是说，他们平时所作的工作到底要达到什么要求，但是对此，他们的前任经理却一直没有明确这点。比尔当任以后，所说的这三件事情，使员工能够意识到自己所作的工作与这三件事有差距，为他们改变自己的工作绩效奠定了基础。如果没有这三个标准，对售货员的控制很难取得理想效果。 二、控制的类型 依据对象的性质，可分为行为控制、质量控制、成本控制、信息流量控制、全面绩效控制等 依据控制对象的范围，可以分为全面控制和局部控制 依据控制措施作用的环节，可以分为前馈控制、现场控制和反馈控制 依据控制所采用的手段，可以分为官僚控制和文化控制。 （一）现场控制 现场控制又称为即时控制。是指在某项经济活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或者行为给予必要的指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行而实施控制。 现场控制是一种管理者与被管理者面对面进行的控制活动，其目的主要在于及时纠正工作中出现的各种偏差。 阅读专栏12-1，理解现场控制 现场控制集中表现在基层管理活动中。是一种面对面的控制活动。 （二）前馈控制 前馈控制，又叫预先控制。是指通过观察情况和收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。 前馈控制就是“防患于未然”。 阅读专栏12-2，理解前馈控制。 （三）反馈控制 反馈控制是指管理者通过分析工作结果，将其与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，然后拟定纠偏措施并予以实施，以防止偏差继续发展或今后再度发生。 反馈控制的特点是，管理者根据输出的结果进行控制。 目前在组织中广泛应用的反馈控制方法有：财务报告、质量控制报告、员工成绩评定等。 三、控制系统 （一）控制系统的构成 控制系统是指由控制主体、控制客体、控制信息和控制措施组成的具有自身目标和功能的管理系统。 详见图12-2 （二）控制系统的特点 有明确的目的性； 是一个信息反馈系统 具有较强的环境适应性 【案例】电子监控 某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进