金林半岛物管理中心入职指南.doc

金林半岛物业管理中心 新员工入职指南 二00三年五月  目 录 第一章 成都市浩林实业发展公司介绍 2 第二章 成都市银林物业管理有限公司介绍 3 第三章 金林半岛简介 4 第四章 金林半岛部门设置及服务范围 6 第五章 员工须知 8 第六章 工作守则十九条 9 第七章 礼仪礼貌十点要求 10 第八章 服务技巧及投诉处理技巧 11 第九章 安全守则 12 第十章 消防培训 13 第十一章 新员工岗前培训记录表 14  第一章 浩林公司介绍 第二章 银林物业管理有限公司介绍 第三章 金林半岛物业管理中心 简 介  第四章 部门设置及服务范围 灏福物业管理公司下设总经理、副总经理、总经理助理及行政人事部、工程部、计划财务部、物业管理部、安全保卫部五大部门，各部门经理皆有着多年的从业经历、较高学历和相关经验。我们拥有一流的物业，高素质的管理层，高水平的管理制度，为大厦实现全方位的现代化管理奠定了坚实的基础。 物业管理公司各部门服务范围和工作内容各有偏重点，现逐一简要介绍如下： 行政人事部负责招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等的管理活动，和大厦办公用品的审批，固定资产的管理，文件及时准确的传阅、收取、发送、大厦公章和介绍信的使用及管理，员工制服的管理，司机及用车的调派、维修和管理等。培训部负责组织和主持重要的培训活动，制定培训大纲，设计培训项目，建立并完善大厦、部门、班组三级培训体系，组织制定各部门的岗位职责、工作标准与程序。组织制定各项纪律，检查各项服务指标的达标情况。 工程部负责大厦内各种动力设备、线路管道、消防系统和建筑卫生设备的管理、维护、维修，保证设备的正常运营。制订大厦设备的维修保养计划。 财务部负责日常财务核算、成本控制、编制各种财务报表征收管理费等各项费用，加强财务管理、编制财务计划，参与经营决策等。 物业管理部负责维护大厦公共区域的完好整洁，使大厦的服务设施处于一个常新的状态，美化、绿化大厦的内外环境，使大厦坐落在一个优美的环境中。同时，它还负责处理所有与客户有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司的各项管理方案。 安保部负责保护大厦客人、来客和大厦员工的人身、财产安全，保护大厦的财产和财务的安全，做好消防工作，协助安全机关及公安部门完成规定的、有关国家安全的各项要求。  第五章 员工须知 此部分包括以下内容： -----员工类型（合同工、临时工） -----工作时间（五天工作制，8：30 – 17：30包括1小时 的午餐时间，倒班时间按各部门的规定） -----假期类型（病假，事假，年假） -----离职（辞职，解雇） -----制服及工作牌 -----就餐地点 -----规章制度及纪律处分 -----福利（医疗，保险） -----申购物品 -----投诉 -----转部门 详见员工手册  第六章 工作守则十九条 ( 今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。 只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。 别人想不到的我们要想到；要实现“想到”就要有做事清单。 说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3… 每天做事要列出重点、难点进行突击。 不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。 提出问题的同时提出解决问题的方案。 养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。 形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。 自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。 员工在客人面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。 自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。 任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。 客户想不到的我们要想到；客户不知道的我们要知道；客户想到的我们要办到。 布置和接受工作要有时间限制。 遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。 接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。 事情要在第一次做时就做对。 凡是影响到客人的事情必须事先通告；凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。  第七章 礼仪礼貌十点要求 微 笑 打招呼 让 道 请坐（办公室内要主动为客人让座） 起立（当有客人来访时须起立迎客） 不许手插兜（工作时养成正确的站姿） 手势（如客人问路，指引时须打出正确的手势） 说话音量（适度、缓慢、清晰） 呼机加振（尤其在开会时） 接听电话（严格按程序）  第八章 服务技巧