销售顾问接流程09新.doc

收文者 世纪阳光 发文单位 阳光销售部 批准人 刘勇 文件编号 审核人 宋海伟 版 本 A/1 拟稿人 娄晓昆 发布日期 2009年8月 日（待定） 发文内容 销售顾问接待流程 销售顾问接待流程 【目的】 为了规范接待流程，使整个流程更加统一化、专业化。进一步提升公司形象和客户认知度。 【职责权限】 2.1销售部：销售顾问负责客户接待工作 【管理内容与要求】 一 电话接待 1.1电话铃响三声内接听，接听人报公司名称、接听人姓名 1.2销售顾问接听后分清电话咨询目的，并做有效介绍约定到店时间 1.3销售顾问接听电话后并在《来店来电登记表》上做好登记 1.4销售顾问留存客户信息建立A卡，并将客户资料录入易车管理软件 1.5客户信息进行A卡管理流程。 二 展厅接待 1 来电接待 1.1销售人员站立在销售店的出入口处 1.2询问客户来意 1.3指引客户入店方向 1.4礼貌地询问客户称呼（如有同行人员也要询问称呼） 1.5能够直接称呼出顾客姓氏尊称 1.6主动递交名片（客户陪同人员也要递交名片） 1.7主动自我介绍 1.8谈话过程中使用客户尊称 1.9销售顾问着装整洁、统一 1.10让客户看到胸牌上的姓名 2 看车服务技巧 2.1询问客户是否需要介绍 2.2根据客户的需要提供服务 2.3让客户自由看车 2.4客户打开车门（或发动机盖、后备箱）时，可上前试探客户是否需要介绍 2.5客户用招手、四处张望等身体语言寻找帮助时，及时上前给予服务 2.6客户口头要求有人应对时，应有人及时上前给予服务 3 商品介绍 3.1主动了解客户需求 3.2认真听取客户需求 3.3根据需求介绍车辆 3.4让客户亲自体验 3.5尊重客户的偏好 3.6客观地向客户介绍车辆 3.7引导客户到沙发入座 3.8主动、自然地留下客户姓名和电话 3.9对顾客提出的问题给予清晰解答 4 试乘试驾 4.1主动邀请试乘试驾 4.2能够提供试乘试驾服务 4.3试乘试驾车况良好 4.4讲解路线 4.5提供路线选择 4.6明示等候试乘试驾时间 5 洽谈 5.1主动邀请客户进入洽谈区域 5.2使用资料进行商品说明 5.3及时提供茶水饮料 5.4瞬时回答客户车辆价格 5.5洽谈过程不给客户不愉快的感觉 5.6明确告知客户可以提车的时间 6 送别 6.1礼貌送别客户 6.2感谢客户来店 6.3目送客户离开 三 管理要求 1、其他人员在远处与客户目光相遇时，要微笑致意。 2、在展厅不能有过多销售顾问，以免给客户造成压力。 3、没有工作人员严谨聚集闲聊现象或其它非工作状态。 4、服务过程中，销售顾问中途离开时，先和客户打招呼。 【记录表格】 序号 表格名称 使用部门/岗位 归档部门 保存年限 1 来店来电登记表 销售顾问 销售部 永久性保存 2 客户管理卡 销售顾问 销售部 永久性保存 3 营业员活动日报 销售顾问 销售部 永久性保存 【流程图】 电话接待流程图 展厅接待流程  来电客户登记表 编号： 年 月 日 客户名称 电话 地址 拟购车型 意向级别 接待员 来电内容   河南世纪阳光汽车销售服务有限公司 6 送别客户 留下客户信息进入A卡管理 根据客户需求介绍车辆 帮客户办理收款手续 客户自由看车 进入交车流程 当 场 成 交 驾 进入洽谈区洽谈 邀请客户试乘试驾 进行车辆介绍 主动了解客户需求 询问客户是否需要介绍 礼貌地询问客户称呼 否 销售顾问接待 需要 主动递交名片，做自我介绍 询问客户基本信息 客户到店 销售顾问 使用礼貌用语主动迎接客户 是 约定客户到店看车时间 挂 机 询问客户来意 了解客户电话目的 购买产品 否 引领客户去相关部门办理业务 客户信息进入A卡管理管理 登记来电登记表 等待客户先挂电话 电话结束后