《客户服务规.docVIP

目 录 1、前言 5 2、目的 6 2.1 树立统一的服务形象 6 2.2 为客户提供快捷高效的个性化服务 6 2.3 提高工作效率 6 2.4 最大限度提高客户满意度 6 2.5 扩大市场营销 6 2.6 为营销决策提供依据 7 3、系统开发与建设的基本原则 8 3.1 开发与建设依据 8 3.2 基本框架 8 3.3 设计原则 9 4、系统总体结构 11 4.1 呼叫中心的总体结构 11 4.1.1 前端通信子系统 11 4.1.2 数字程控交换机（ACD） 12 4.1.3 CTI服务器 12 4.1.4 IVR服务器 13 4.1.5 FAX服务器 14 4.1.6 数据库服务器 14 4.1.7 WEB服务器 14 4.1.8 业务代表座席 15 4.1.9 班长席 15 4.1.10 呼叫中心管理工作站 15 4.1.11 统计分析工作站 15 4.1.12 系统管理维护工作站 15 4.1.13 网络系统 15 4.1.14 电源系统 16 4.2 呼叫中心与其它系统的接口 17 4.2.1 接口结构关系 17 4.2.2 接口开放与互连方式 19 4.3 与省局的接口 21 5、呼叫中心系统基本功能要求 22 5.1 基本信息 22 5.1.1 客户资料信息 22 5.1.2 呼叫信息 22 5.1.3 业务种类 22 5.1.4 客户投诉信息 22 5.1.5 投诉分类信息 22 5.1.6 投诉分类明细信息 22 5.2 基本要求 23 5.3 呼叫中心系统应实现以下基本业务功能： 24 5.3.1 客户业务受理 24 5.3.2 客户信息查询和咨询 24 5.3.3 电力故障报修 26 5.3.4 客户投诉与建议 26 5.3.5 停电预告 27 5.3.6 欠费催缴及通知 27 5.3.7 传真自动回复 27 5.3.8 问卷调查 28 5.3.9 客户留言信箱 28 5.3.10 客户预约服务 28 5.3.11 系统服务功能拓展 28 5.4 数据流程图 28 5.4.1 主流程 29 5.4.2 业务信息咨询流程 30 5.4.3 客户用电信息查询流程 31 5.4.4 电力故障申告受理流程 32 5.4.5 投诉、建议受理流程 33 5.4.6 新装或用电变更受理 34 5.4.7 违窃举报 35 6、系统配置原则及要求 36 6.1 交换机 36 6.2 IVR系统 36 6.3 CTI平台 37 6.4 服务器 38 6.5 系统软件推荐原则 39 7、系统安全的保障措施 40 7.1 指导原则 40 7.2 安全策略 40 7.2.1 安全管理策略 40 7.2.2 安全技术策略 40 7.3 安全设计 40 7.3.1 网络安全设计 40 7.3.2 操作系统安全措施 41 7.4 信息安全措施 41 7.5 物理实体安全管理措施 42 7.6 病毒防范措施 42 7.6.1 强大的集中报警 42 7.6.2 灵活的扫描选项，提供多种防病毒方式。 43 7.6.3 快速高效的病毒信息更新 43 7.7 数据存储与备份 43 7.8 灾难恢复措施 43 8、工程组织与实施管理 44 8.1 项目领导组： 44 8.2 项目开发及技术组 44 8.3 项目开发及工程实施组 44 8.4 测试组 45 8.5 系统维护组 45 8.6 各组在项目实施的各阶段中的作用 45 8.6.1 总体设计阶段 45 8.6.2 应用设计开发阶段 46 8.6.3 试运行阶段 46 8.6.4 验收阶段 46 9、上岗与培训 47 9.1 上岗资格 47 9.2 相关业务培训 47 9.3 应用操作培训 47 9.4 系统管理与维护培训 47 1、前言 随着电力行业由过去的卖方市场转变为现在的买方市场，电力行业原有的服务模式已满足不了电力客户对电力企业越来越高的服务要求，各地市电力企业承诺服务的提出，也向我们电力企业本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解决电力客户的各种需求这一现实问题。因此，如何建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户需求，向电力客户提供优质、高效、文明的服务已成为目前决定电力行业发展的主要因素。 在近阶段建立起全省统一的客户服务数字语音信息系统（简称呼叫中心，即CALL CENTER），采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术），把呼叫中心同用电营销管理信息系统、配电地理信息系统有机的整合起来；通过呼叫中心为客户提供用电报装、用电咨询、信息查询、事故抢修和建议投诉等业务，客户只需拨打统一的服务热线号码（95598）就可享受24小时热线服务。 目前，我省的电力营销管理信息系统、客户服务数字语音信息系统、配电地理