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四川楠山农林科技有限公司客户服务操作手册 一、客服中心服务标准是： ?* 细心、耐心和责任心==架起与客户沟通之桥。 * 我们的目标==客户全面满意！ * 我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。 * 我们的方式==解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。 * 我们的考核==站在客户的立场上，以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。 客服响应时间标准：　　 1）客户提出电话服务请求立即给予回复； 2）客户提出Email服务请求在2小时内给予回复； 3）客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复； 4）客户提出上门服务请求后，承诺市区范围3小时内到达服务现场。 2）丰富的专业知识； 3）良好的语言表达和倾听能力； 4）迅速积极的反应； 5）谦虚的服务态度； 6)强烈的责任感； 7)重视自己的承诺； 8)时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。 四、与客户沟通应该注意： 1)积极，热情，有礼貌； 2)说话方式简洁且表达清楚准确； 3)甜美的声音及优质的普通话； 4)有耐心，思想集中； 5)有自信，不卑不亢； 6)专业。 五、客户服务的原则： 1)服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户； 2)亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务的表现程度； 3)客户只有一个目的——需要帮助； 4)忠心的感谢客户； 5)超越客户期望值一点； 6)客户永远是对的，客户就是收入； 7)老客户的价值是其销售额的20倍； 8)口碑的威力比媒体广告强大50倍； 9)只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。 六、常用的基本话术： 1)您好，请问有什么可以帮您？ 2)您是咨询有关**的问题，是吗？（复述客户的问题） 3)您所反映的问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能马上解决的问题） 4)很抱歉，关于**问题是由**部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！ 5)不客气，这是我们应该做的。 6)不好意思，让您久等了。 7)感谢您的来电！ 七、服务的禁忌： 1)客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题； 2)客户挂机前主动挂机； 3)客户尚未挂机便与同事交谈； 4)精神萎靡，态度懒散； 5)与客户发生争执，训斥或谩骂客户； 6)频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）； 7)使用浓重家乡口音的普通话； 8)通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖； 9)上班时间外拨或接听私人电话； 10)通话过程中声音过大，影响其它工作人员； 11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。 八、服务禁语： 1)喂！嘿！ 2)你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！ 3)我不是跟你说得很清楚了吗？ 4)谁告诉您的？ 5)你不明白呀。 6)我怎么知道！ 7)刚才不是跟您说了嘛！ 8)不行就是不行！ 9)不能查，没办法！ 10)有意见找领导去！ 11)那您早怎么没来问呀！ 12)没有这项业务就是没有！ 13)这跟我们没关系！ 14)办不了，这是您自己的问题造成的。 九、客户服务基本流程： 十、电话接听标准动作： 1)开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！****公司客服部，请问有什么能帮您？” 2)用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。 3)认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 4)耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您是咨询有关**的问题，是吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执 5)结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，再见!” 顾客挂机后再挂断电话。 十一、电话回访标准动作： 1)拨打电话 拨打电话前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打电话。 2)表明身份 顾客接通电话后，即刻表明“**先生/女士您好，这里是****公司客服部。” 3)阐述内容 顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。 4)充分沟通 5)结束通话 回复完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。” 十二、客户投诉 1、什么是客户投诉？ 客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 解决客户投诉的原则：双赢原则！ 2、如何看待投诉者？ 我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉者是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己 严重性：如果不好好解