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《导游实务》课程教学大纲 课程名称：导游实务 课程类型: 专业核心课 总学时：44 理论学时：26 实验学时：18 学 分：3 适用对象：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论、旅游经济学 一、课程的性质和任务 导游实务是传授导游带团相关理论知识和工作技能的专业课。主要教学内容包括：导游服务程序、导游服务技能、特殊问题的处理以及导游服务的其他相关知识。 本课程的任务是：掌握导游的基础知识、团队导游和散客导游的工作程序、全陪导游和地陪导游的工作职责、导游的带团技能、导游的语言技能以及导游的讲解技能等，为学生将来从事导游工作奠定基础。 二、教学基本要求 具体要求是：? 了解导游服务的性质和特点、导游服务的原则。????? (2)了解导游人员的素质要求及分类。? (3)掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。? (4)掌握全陪、地陪在团队导游服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。????? (5)了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。????? (6)掌握导游服务的相关知识。? 三、理论教学内容 （一）导游服务 教学内容： 导游服务的产生与发展 导游服务的概念、性质、特点 教学要求： 了解导游服务的产生与发展简史 明确导游服务的概念、性质、特点 （二）导游人员 教学内容： 导游人员概念 导游人员素质 教学要求： 明确导游人员概念、类别及职责 培养导游人员思想、职业、业务能力等综合素质 导游员的基本素养和职业形象 教学内容： 1、导游员的基本素养 2、导游员的职业形象修炼 教学要求： 1、熟悉导游员的基本素养内容 2、了解导游员职业形象的标准 （四）导游员是职业道德和精神 教学内容： 1、导游员的职业道德 2、导游员的职业精神 教学要求： 1、熟悉导游员的职业道德要求 2、了解导游员职业精神内容 （五）导游员的礼仪修养 教学内容： 1、导游服务礼仪 2、政务接待礼仪 教学要求： 1、熟悉掌握导游服务礼仪的流程和方法 2、了解政务接待礼仪要求 （六）团队导游服务 教学内容： 导游团队导游服务程序 地方导游实务 全程导游实务 海外领队实务 教学要求： 了解导游服务集体含义、任务、协作共事的方法 掌握地方导游服务概念、任务、业务内容、服务程序和方法 掌握全程导游服务概念、业务内容、服务程序和方法 掌握海外领队概念、业务内容、服务规程和方法 掌握散客导游服务概念、类型、特点及服务规程和方法 （七）散客导游服务 教学内容： 散客导游服务程序 教学要求： 掌握散客导游服务程序，熟悉个性化旅游路线的制定。 （八）导游活动中一些主要问题和事故预防与处理 教学内容： 旅游活动计划与日程变更的处理。 漏接、空接、错接的处理及预防。 旅游者证件、行李、财物丢失的处理及预防。 4、旅游安全事帮的处理和预防。 5、旅游越轨言行的处理。 教学要求： 了解旅游活动计划与日程变更的主、客观原因，学会具体操作处理的技巧与方法。 明确漏接、空接、错接含义，掌握处理和预防其问题的具体措施、技巧与方法。 正确分辩证件类别，掌握识别证件和证件丢失处理及其预防的措施技巧与方法。 准确判断事故的性质、类别，掌握处理和预防安全事故的具体措施与方法。 培养正确处理突发性事件和解决实际问题的综合能力。 （九）带团技能 教学内容： 1、带团的特点与原则 2、导游人员的带团技能 教学要求： 掌握基本的带团技能。 正确处理与导游团队其他成员的协作关系。 （十）导游员的语言与讲解技能 教学内容： 1、导游人员的语言技能 2、导游讲解技能 教学要求： 1、掌握导游语言分类、要素、要求及其运用技巧和艺术方法。 2、掌握导游讲解的原则、方式及其技巧与方法。 3、了解讲解应遵循的原则与要求。 （十一）导游服务相关知识 教学内容： 旅行社与旅游产品。 入境、交通、邮电知识。 货币、保险知识。 教学要求： 正确区分与识别旅行社的类别和产品，提高产品销售意识和能力。 了解游客入出境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方面的服务质量。 掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法。 四、课外习题及课程讨论 为达到本课程的教学基本要求，课外习题（包括案例分析研究）不应少于35题。 五、教学方法与手段 1、对媒体技术运用：本课程运用多媒体设备辅助教学，增强学生学习的直观性和主动性。 2、案例讨论教学：本课程设计较多的案例分析，要求学生能够按照案例结合所学理论知识进行恰当分析，发散思维，扩大知识面。 3、自主学习：本门课程要求学生能够理论联系实际，结合日常生活，做到流程心中有数，方法熟练应用，并创造性的寻找解决问题的新方法