《导购须知.docVIP

导购篇 第一章：导购员行为规范 1. 导购员须知 导购员必须刻苦钻研产品知识，导购技巧和相关的美学，顾客心理学等知识，勤于观察，勇于创新，养成热情周到，细致认真的职业习惯。 1.1导购员的基本素质 （1 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程，用途和使用方法以及竞争品牌的产品概况 （2 了解客户的购买心里、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品位，能够迅速的捕捉客户的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅捷的介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 （3有较强的语言沟通技巧，言辞恳切、声音温和、用语恰当，态度明朗、热情。 （4不论个人情绪如何，都能全身心的投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的导购技巧，为客户提供优质服务。 （5 留心展示厅布置和商品展示效果以及顾客的反映，及时加以调整。 （6 对顾客的购买动机和需求变化进行细心观察，以及向店长或经理反馈。 （7 收集市场信息并向公司反馈。 1.2导购员严禁事项 （1 严禁与客户发生争执升至人身攻击。 （2 严禁销售非本公司的任何商品。 （3 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 （4 严禁误用、滥用公司的任何承诺，是公司蒙受损失。 (5 严禁恶意诋毁同行企业及产品。 （6 严禁在导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题。 2导购文明语言规范 （1 迎接：熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临展示厅时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 （2 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如 :请问你要买水晶灯么？对此问题，顾客的回答只有“买”或“不买”两种。这样的提问常常会是顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。 （3 回答询问：导购员回答顾客的问题时应遵循以下的原则： ——使用简洁的语言，分段讲叙，具有征对性。 ——声音清晰，语速放慢，利用停顿来突出要点。 ——针对顾客的要求，联系品牌和产品的特性，有选择的讲叙。 ——循序渐进，尽量避免内容的重复。 ——介绍时要注意对方，左右不出肩，上下不出眼睛和胸口，不左顾右盼目光热情自信，并配合礼节性的动作。 （4 呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，突出高品质特性，用具有说服力的话语描述产品，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。 （5促进成交： ——使用选择性的语言询问，例如：“你比较喜欢什么款式的水晶？”、“您认为是宽板适合你还是窄板适合您？” ——交款后，使用总结性的语言来评述顾客的决定。如：“您购买这种会非常适合您的品味”，“您家人一定会喜欢您的选择”、“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。 （6 处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品产生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或是对购买其它品牌的一种比较，因此，导购导应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”、“你有权这样批评”、“您说的对”等，绝不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的经过，对方讲叙时不要插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 （7 送客：对任何一次成功不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对锦添鑫的信任，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次的光临和购买。 （8 商业服务行业忌语 ——你自己看吧 ——不可能出现这种问题 ——这肯定不是我们的愿因 ——我不知道 ——你要的这种没有 ——这么简单的东西你也不明白啊 ——我只负责卖东西，其它的不归我管 ——这些产品都差不多，没什么好挑的 ——向好了没有，想好了就赶快交钱吧 ——没看我正忙着么？一个一个来 ——别人用的挺好的，怎么到你这就出问题了 ——我们从来没有发现过这个毛病 ——你先听我解释 ——你怎么能这样讲话啊 ——你怎么不相信我啊 （9 推荐用语： ——您好，欢迎光临 ——早上好（下午好、您好），请随便参观！ ——您好，有什么可以为您效劳的么？ ——您先看一看我们的产品介绍，好么？ ——对不起，马上来！ ——对不起，让您久等了！ ——请随便看看，有需要请叫我！ ——您比较喜欢哪种颜色？ ——有兴趣的话，可以帮你拿出来看看。 ——不好意思！这种产品暂时没货了，请您看看这种好么？ ——实在是对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权利降价。 —