客户服务话术设计及脚本撰写111解析.ppt

初次联络 初次联络 A 脚本范例-开场白与自我介绍 电销专员：您好！我是****公司的****。我公司主要是在当地做联想扬天的总分销。 初次联络 初次联络 A 脚本范例-初步探寻业务负责人信息 电销专员：我有合作上的事，想跟咱公司联系一下，请问贵公司 负责这块业务的是哪一位呢？ 如果对方状态“不配合“ 如果对方状态”疑惑” 如果对方状态”配合“ 客户：不在 电销专员：不在没关系，如果想找到他，您有什么好办法吗？那他叫什么啊？他通常什么时候在？那您能把他的联系方式告诉我吗?聊了这么久，还不知道你怎么称呼呢！多谢了XXX，以后常联系。 客户：你们是干什么的 电销专员：我们公司是咱们当地联想扬天系列产品的总分销，我们想在咱们地区找合作伙伴，这次打电话是想和咱们公司的负责人沟通一下，看是否有合作的可能！他在吗？ 客户：我给你转过去（或者我就是，你有什么事情和我说） 电销专员：非常感谢您，请问咱们负责人贵姓？（或者您好！怎么称呼您？） 客户：** 初次联络 初次联络 A 脚本范例-简单介绍给客户带来的价值 电销专员：*经理，据我了解，您公司主要经营有关于 电脑方面的一些产品，我公司主要是向像 您这样的合作伙伴提供联想扬天系列产品 以及相关服务方面的支持。 初次联络 初次联络 A 脚本范例-了解客户经营范围（1） 电销专员：您以前与我们公司合作过吗？ 如果回答：“有“ 如果回答：“没有“ 电销专员：合作过哪些产品？ 客户：*** 电销专员：和我们哪位同事合作的？ 客户：*** 电销专员：那现在还有合作吗？ 客户：*** （根据公司政策判断该客户是否继续经营，或转给原销售人员经营） 进入正常电话流程，详细见下文 初次联络 初次联络 A 脚本范例-了解客户经营范围（2） 电销专员：那咱们主要经营哪方面的产品呢？主要经营什么品牌的产品？ 非联想产品 联想产品 耗材、非电脑产品 电销专员： 哦，那会不会有一些客户到您这边询问联想方面的产品呢？（您这边是签约渠道吗？） 电销专员：平时都在哪里进货？主要做的是联想哪个系列的产品? 电销专员：哦，您主要经营一些电脑周边的一些产品，我想肯定也会有一些用户向您询问过电脑产品？ 如果回答：有电销专员：以前遇到这种情况您都在哪里询价进货？ 如果回答：没有 进入正常电话流程，详细见下文 如果回答：有电销专员：那您会向客户推荐我们联想扬天系列的产品吗？ 如果回答：客户要什么，我们找什么 电销专员：那您未来可以多推荐扬天系列产品 如果回答：没有 进入正常电话流程，详细见下文 初次联络 初次联络 A 脚本范例-了解客户经营范围（3） 电销专员：那您这边主要是做零售为主，还是行业客户？ 如果回答：“零售“ 如果回答：“行业客户“ 电销专员：实际上，我们联想扬天系列产品还是有很多优势，无论说是笔记本还是台式机，无论是高端产品还是符合大众要求的产品都很全。同时，联想产品的售后服务网络也比较广，那么咱们零售出去的产品在售后方面就没有什么后顾之忧了。 电销专员：像很多行业客户都是很喜欢使用联想的电脑，我们可以为您供货并提供相应的服务支持，这样也让您在谈客户上获得更多的优势。 初次联络 初次联络 A 脚本范例-再次介绍公司优势 电销专员：我们公司经营联想扬天全系列产品已经**年了， 在很多机型上可以获得联想公司的优惠支持， 同时公司还会不定期推出一些促销活动， 可以给您带来更多的利润空间和赢得客户的优势， 您这边有客户需要扬天系列产品， 您可以随时与我联系。我的联系方式是**** 初次联络 初次联络 A 脚本范例-确认客户联系方式 电销专员：*经理，我是打这个号码找到您的， 您的固定电话就是这个嘛？您的手机号码是多少？ （客户回答后）再给我留下您的QQ号码以及电子邮箱吧。 我会在30分钟之内把目前产品的最新报价发送给您， 您今天抽空查收一下。 初次联络 初次联络 A 脚本范例-明确再次联络时间与收尾语 明确再次联络时间 电销专员：过两天我再和您联络， 就目前一些畅销的机型以及特惠的机型给 您说明一下。 收尾语 电销专员：今天和您沟通很开心， 您看还有什么需要我帮助您