第九章沟通解析.ppt

第九章 沟通 本章内容 9.1 沟通的本质和一般过程 9.2 沟通的方式与渠道 9.3 组织沟通系统和网络 9.4 管理冲突的解决 9.5 领导者时间管理的方法和技能 沟通的概念 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。整个管理工作都与沟通有关，目的是激励或影响人的行为。 沟通的过程 沟通的意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁 沟通的方式与渠道 语言沟通 ：口头沟通、书面沟通和电子沟通 非语言沟通 ：指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。包括标记语言、动作语言、物体语言 正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。 缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 正式沟通的类型 ①下向沟通。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息 ②上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。 ③横向沟通。主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。 自上而下 自下而上 横向 非正式沟通 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通有特点 非正式沟通信息交流速度较快 非正式沟通的信息比较准确 非正式沟通效率较高 非正式沟通可以满足职工的需要 非正式沟通有一定的片面性 非正式沟通在管理上的对策 ①管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。 ②管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务。 ③对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 正式沟通的网络形式 由组织正式沟通的四种不同渠道方式可以组成信息传递的多种模式，这些模式可称之为沟通网络，它指出了在一个组织中信息是怎样传递和交流的。 按照沟通渠道所形成的网络分类可以把沟通分为链式、Y式、轮式、环式、全通道式五种方式。 B A A C D E a 链式沟通 A B C E D b 轮式沟通 A B C D E c 丫式沟通 A A A A A d 环式沟通 A A A A A e 全通道式沟通 链式沟通指信息在五个层次中逐级传递，只有上行沟通和下行沟通 轮式沟通是一个管理者与四个下级进行的沟通，而四个下级之间不相互沟通 Y式型沟通是在四个层次的逐级沟通过程中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。 环式沟通是五个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级再分别与各自的下级进行沟通，基层再相互进行沟通。 全通道式沟通是每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物 非正式沟通网络形式 集群连锁。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。 密语连锁。由一人告知所有其他人，犹如独家新闻。 随机连锁。即碰到什么人就转告什么人，并无一定的中心人物或选择性。 单线连锁。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人 管理冲突 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。大体上形成原因可以归纳为三类：沟通差异、结构差异和个体差异 管理冲突的类型 功能两极：积极冲突和消极冲突。 隶属分野：与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突 要素构成：管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突。 管理冲突的解决方法 谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法。通常的办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧要时，采用回避策略；当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；当必须对重大事件迅速处理时，采用强制策略。当冲突双方势均力敌、争执不下时，实现妥协；当事件重大，双方不可能妥协，采用谈判策略。 沟通的障碍 组织的沟通障碍 个人的沟通障碍 个性因素所引起的障碍。　 .知识、经验水平的差距所导致的障碍。 个体记忆不佳所造成的障碍。 对信息的态度不同所造成的障碍。 相互不信任所产生的障碍。 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。 直觉选择偏差所造成的障碍。 领导者时间管理的方法 计划管理：待办单、日计划、周计划、月计