《文明服务手册1.docVIP

目 录 医务人员行为规范 1 一、医务人员服务宗旨 1 二、优质服务守则 1 三、医患沟通守则 1 医务人员文明服务用语 1 一、文明服务用语 1 二、文明服务禁语、不规范服务用语 2 科室文明服务用语 4 一、电话（传呼）服务用语 4 二、门诊护理服务用语 4 三、收费挂号人员服务用语 4 四、中西药房人员服务用语 5 五、儿科护理服务用语 5 六、急诊护理服务用语 5 七、处置护理服务用语 6 八、内镜中心护理服务用语 6 九、住院护理服务用语 6 十、出院准备护理服务用语 7 医务人员行为规范 一、医务人员服务宗旨 热情礼貌，举止端庄；优质服务，敬业爱岗。 科学严谨，救死扶伤；慎言守秘，守法循章； 廉洁自律，不谋私利；尽职尽责，医德高尚。 让患者满意，让患者家属满意，让社会满意。 一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。 二、优质服务守则 微笑再多点，讲话再甜点，热情再满点，脑子再活点，服务再优点。动作再快点，效率再高点，理由再少点，做事再细点，质量再好点。服务意识强点，优质观念增点，为患者多想点， 让客人少跑点，待人再真诚点。 三、医患沟通守则 一个要求：对病人诚信、尊重、耐心。 两个技巧：倾听患方陈述、介绍患者病情。 三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。 四个留意：病人的期望值；自身情绪变化； 病人对疾病的认识程度；病人的情绪变化。 五个避免：推诿病人； 语言生硬、简单草率； 刻意改变和压抑对方情绪； 言语过激、呵斥或谩骂患者； 对病人的不合理要求立即接受。 医务人员文明服务用语 一、文明服务用语 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、您好！请问以前的病历带来了吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把就诊卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您有什么不舒服？ 10、请不要着急，您慢慢说。 11、对不起，请依次排队等候。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、请不要在病房抽烟。 15、请您不要在病房煲汤、煮饭。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的检查和治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 21、您太客气了，这是我应该做的。 22、我是医生，请您配合，不要不好意思。 23、假如我们哪些地方做的不好。请您提出宝贵意见。 24、如果不舒服，请马上告诉我。 25、对不起，机器出了点小毛病，请稍等。 26、您有什么不清楚的，我可以为您解释。 27、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 28、感谢您对我们工作的理解和支持。 29、请您多提宝贵意见。 30、祝您早日康复。 二、文明服务禁语、不规范服务用语 （一）服务禁语： 　1、欢迎下次再来。 　2、不知道，问别人去。 　3、刚才不是跟你说了，怎么又问？　　 4、怎么这么烦啊! 5、谁叫你不把就诊卡拿出来。 6、没零钱，自己去换。 7、为什么不提前准备好。 8、上面写着，你不会自己看？ 9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。 11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。 13、这个病没法治了。 14、不想看就别看。 15、不想住院就出去。 16、这个病人不归我管，我不知道。 17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。 19、你懂还是我懂？ 20、着什么急，没看我正忙着？ (二) 不规范服务用语： 　1、不知道。 　2、你快点。 　3、计算机的问题，我也没有办法。 　4、快点去交钱。 　5、不是我管的，我不知道。 　6、我也没办法啊。 　7、抽烟(用电)罚款。 　8、这不是我的错，没这回事。 　9、病历不能随便给你看。 　10、你不能进办公室来。 11、给我把衣服脱了，要检查！ 12、嗨，X床（不称呼姓名）！ 13、瞧你这血管，扎都扎不进去。 14、快下班了，明天再说。（下班了，找别人去！没上班呢，等会） 15、挤什么，好好排队！ 科室文明服务用语 一、电话（传呼）服务用语 1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？ 2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。 3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科里，有什么事我可以为您转达吗？ 4、您好，XX床XX女士（先生），请问您打传呼有什么需要帮助吗？ 5、好的，我马上来。 二、门诊护理服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么