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《某酒店领班主管基层管理干部知识培训19P
红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训
目 录
基层管理者的定位
基层管理者的职责是什么
基层管理者应具哪些素质
基层管理者的领导方法
如何批评你的下属
基层管理者的领导工作步骤
如何建立领导的威信
领导干部应具备什么样的用人观念
怎样做好基层管理者的工作
岗位责任制
基层管理中的“三班教育”制度
怎样培养优秀的团队
怎样提供优质的服务
怎样理解服务与被服务的关系
服务人员标准服务规范
第一节 基层管理者的定位
基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点,始终处在领导服务的第一线,在公司的经营管理中占有重要的地位。
他们是公司最基层的领导者和管理者,是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;
他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导,要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作,解决客人提出的各种各样的问题,是客人入店到离店,接触最多的人,也是客人心目中最可信赖的人;
他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪,最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;
他们是本岗位、本专业的带头人,是服务员的表率、标兵,在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;
他们是服务员的贴心人,是服务员工作、生活的偶像,是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴,是服务员的依靠力量,是服务的知心朋友;
他们是公司各部门、各专业形象的窗口,时刻以“公司代表”的身份,在迎来送往中展开对客人的服务,是公司社会声誉的塑造者,是公司形象的突出表现者;
主管、领班的素质,反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。
因此,主管和领班要充分认清其他位的重要性,努力树立自身的美好形象,增强工作能力,保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层管理者的职责
受执行上级的工作指令,认真领会其精神意图,确保按时、按质完成工作任务。
根据上级下达的指令,精心组织,合理调配本班组的人力、物力,具体地进行布置安排,把每项工作任务的责任落实到人。
掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平,耐心细致地做好思想工作,充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
负责本班组的日常行政管理工作,使本班组人员严格遵守纪律,执行各种规章制度,使每个人都能工作好、学习好、休息好。
管理好本班组设备物资,要经常和定期进行检查,发现损坏或故障及时报告,申请维修或更新,以保证正常运转,不影响客人使用。
负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理,保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好,随时能够使用,防止丢失损坏,造成浪费,爱惜公物,最大限度地节省开支。
带领全班组人员努力完成各项工作任务,检查督促每个人完成工作任务的情况,现场指挥,具体示范。
组织本班组人员的政治、技术业务学习,当好教员,定期组织竞赛、考核和岗位练兵,不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。
负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全,落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则,确保安全。
及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。
主持开好班务会,及时总结经验教训,正确开展批评与自我批评,表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。
努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节 基层管理者应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌,是必须着重加强的。
政治道德素质
全心全意为人民服务
树立人民利益高于一切的观点。
要牢记人民的养育之情。
牢记自己对人民的责任。
爱祖国。
爱社会主义。
爱劳动。
爱科学。
有严格的组织纪律性。
纪律,是指要求人们遵守业已确立的秩序,执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性,是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度,包括牢记其宗旨、纲领,积极参加其活动,努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法治店的法宝,是取得各项工作成绩的有利武器,没有纪律就是一盘散沙,什么事情也办不成,特别是担负领导工作,对上要认真严格执行上级的规定,对下要严格进行管理。
心理素质
心理素质包括心态、气质、性格等方面。
心态。人们在周围环境互相作用中,对所发生的结果,在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况,都要保持一个良好的心态,要善于调节、排遣忧郁,要心怀坦荡、心理相容,才能协调一致,要达到明智开朗。我们生活的环境,没有十全十美的人和事,领导和被领导之间,服务和被服务之间,同
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