《服务人员的必备条件.docVIP

服务人员的必备条件 随着生活水平的逐步提高和消费者观念的转变，服务业同样迎来了新的考验与挑战。同行业的发展空间形成机遇与挑战并存，行业的竞争日趋激烈，而且呈现全方位的竞争特点，仅仅靠硬件、地理位置、营销策略等等的优势来跟现在的消费者观念、同行业的竞争是有很大的差距。消费者、行业竞争更看重是个性化、人性化、优质服务、售后的等等服务。因此服务人员的素质、必备条件决定了未来是否能提供优质服务的基础。培训成了我们服务人员在行业中、人生中必修课程，学习、培训没有毕业只有终生。 一；语言、仪容、仪表方面 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是要灵活、巧妙地运用，使用顾客满意的语言，（说话要文雅，简练，明确，讲究语言的艺术，说话力求语意完整，合乎语法，运用准确规范的语言迎宾，问候，操作和告别服务）礼仪是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等等，仪容、仪表是人的外表和自我形象的总统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、饰、发型等等。仪容、仪表是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。由于行业特点要求餐饮服务人员必须注重个人的仪容、仪表，这不仅仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。 1；服装整洁大方 2；服务仪态 3；身高体貌 4；精神面貌 5；服务手势； 二；岗位标准，技能方面 在服务工作中，服务员要想不断的提升自己，从自身的岗位做起，必须要靠自己的技能，知识，言行，心智和身体的五个方面来进行持续的修炼，技能要修炼，首先要我们使自己的心智成熟起来，必须要改变原有的思维习惯，学会努力用技能，知识，言行来改变自己固有的想法，掌握对技能的控制和调试，深入了解对工作中所需要的技能知识等 三；心态方面 心态是人们对待事物的一种态度，（每个人都有许多欲望，都希望自己挣钱多一点，事业顺畅一点，官做大一点，生活过幸福一点，）心态好的人不以物喜，不以己悲，达观态度，超然脱俗，坦然面对，知足常乐。既然现实无法改变，那只有改变自己，改变自己就是调整好心态，俗话说；做人要知足，做事要知不足，做学问要知不足，这即是一种脱然的人生境界也是检验我们心态好不好的一面镜子，所以看看我们自己的心态是否调整好了没有 四；培训方面 酒店服务行业是离不开培训的，我们要把所培训的知识积累起来，同时运用到工作中就提高效率了， 要衡量一个员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的态度两项“硬指标”外，也就是说一个优秀的酒店服务员，除具备专业化，流程化，个性化的品质外，更体现是一种超越自我的追求卓越的表现。 四；推销培训 服务业要做好推销工作首先应该具备一定的专业知识，然后要学习专业的推销知识，掌握必要的推销技巧（服务员不能盲目的进行推销，应该先选择推销的目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过细致的观察来确定谁是你是推销对象。要化抽象为生动形象，就是说服务员可以通过各种方法，所要推销的物品更加丰富，生动，而不是告诉顾客一个很抽象的概念，（1）同时要对不同类型的顾客的推销技巧，服务员面对顾客是多种多样的，他们有不同的性格，不同的爱好，所以他们有着不同的消费习惯和消费特性(2)对不同消费动机的顾客的推销技巧，服务员如果可以按照顾客的消费动机来推销，则可以明显地提高推销的成功率，因为能够想顾客所想，随顾客所愿，顾客就没有理由拒绝你（3）对不同身份的顾客的推销技巧，服务员要善于通过观察来判断顾客的不同身份，因为不同身份的顾客有着不同的要求 五；酒店接待服务培训； 接待不同性格的客人，按照不同性格的，客人可以分成稳定型的，活泼型的，急躁型的，傲慢型的，主人型的。不同性格的客人应 向其提供不同的接待方式，提升服务的质量，接待不同类型客人，服务中会遇到各种类型的客人，青年客人，中年客人，老年客人，这是按照年龄来分；按照消费类型来分，又可分为求新型客人，享受型客人，便利型客人等。相应地，接待时应根据客人的不同特点采取不同的接待方式，从而提高客人的满意度 六；必备的知识和规范； 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态额风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。服务人员的仪态要求稳重大方，而稳重大方的反面是冒失、失礼。在现实生活中，确要些人粗鲁，行为莽撞，被人们称之“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还要欠缺。以下行为要注意： 一：不可随便讲话 在庆典礼式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。 二客人面前注意自己的言行举止 在客人要注意做自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳朵、檫眼镜、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。这些不文明，会使你