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服务人性化 中堡分局把印象分留给纳税人 在“以人为本”、“构建和谐社会”的时代背景下，中堡税务分局为了着力提升纳税服务的质量，不断推进征管科技工作的深入，近期，就如何从细微处体现浓浓人情味，让纳税人都记住这是税务系统独有的“人性化”科技服务进行了大提问。一问面对纳税人，你的目光审视过关了吗？二问你做到彬彬有礼了吗？三问你做到和蔼可亲了吗？四问你做到聪明伶俐、沉着冷静、回答问题对答如流了吗？五问你做到无可挑剔了吗？通过大提问，一改以往工作懒懒散散，税风税纪马马虎虎，甚至回答问题言辞冷漠，态度生硬的现象。做到对纳税人彬彬有礼，不厌其烦 热情服务，有问必答，笑容可掬，让纳税人给我们打印象分。 常常想，税务这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。记得当初我们在跨进这一职业的时候，都很在意自己，希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给纳税人留下一个美好的印象。因为我们都知道这关系到我们给纳税人留下的第一影响是什么，这很重要吧，过了这一关，后面要和形形色色的纳税人交流相对容易多了。 现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬... 当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？ 你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！ 谈在税务工作中实施人性化服务的征管体会 谈在纳税服务工作中实施人性化服务的征管体会 摘 要： 每个人的人生都有四件大事，生、老、病、死。如果将其过程分为四个阶段的话，那么生死就是其中的两个端点。而我们护理工作却始终伴其左右， 随着社会的发展，“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以病人为中心”的现代模式所取代。如何做好人性化护理服务是护理人员必须解答的问题。 关键词： 人性化护理；沟通 　　 　　在科学技术发展的今天，护理学科和其他学科一样，不论是形式或内容上都发生着深刻的变化。以前被认为是单纯的自然科学的护理学，随着社会的发展，人文因素在护理中的作用和地位日益凸现。“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以病人为中心”的现代模式所取代。今天方兴未艾的人性化护理服务是社会前进发展的必然结果。如何做好人性化护理服务，是护理人员必须考虑的问题。以下就本人在急诊科临床实践中实行人性化护理的几点浅见总结如下。 　　 　　1树立人性化服务理念 　　 　　树立理念是服务实施的关键。无论是传统护理、责任制护理、整体护理、人性化护理等各种护理理念的演化，其最终目的，无不是为了提高护理质量，达到最佳护理效果而产生的。人性化护理起源于整体护理，强调“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。讲究给予服务对象以人文关怀和照顾。通过护理人员，热情、关心、体贴的言行与病人进行开放式沟通，使病人在心理精神上处于满足而舒适的状态，而主动接受护理人员带有创造性的、个性化的整体的有效护理，从而达到最佳护理目的。 　　 　　2换位思考，尊重第一 　　 　　实施人性化护理要学会换位，想病人所想，急病人所急，时时想想“我能为病人做什么