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《服务创新和服务品牌建设》（2天） 中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 陈步峰 课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。 讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章460余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的上汽集团“尊荣体验宅急修”、交运集团的“情满旅途”、海景花园酒店“亲情一家人”、成都置信“置信生活方式”等百余个全国知名服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报、央视华人频道等多家媒体开辟专栏或专访报道。其中《企业文明》杂志三次独家策划《服务品牌》《服务文化》《服务转型》专刊。 联系 邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网 服务文化建设和课程价值、亮点： 1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是 2、强化意识 更新理念；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力 3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益 4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化 5、优化机制 活化流程； 提升整体服务效益 6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植 7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片 第一单元 服务经济时代的文化思考和行为逻辑 ——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位 共享要点—— 服务经济时代的“双五特征” 经营管理服务营销的首要问题“五必懂” 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”， 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点 文化自觉文化自信文化自强的九大要素 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考? 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力 第二单元：顾客导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？） ————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀 共享内容 服务的内涵、本质和基础和7大要素 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意” “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？ 湖南三一重工为何一鹤冲天？ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？ “华为的冬天”缘何没有冬天？ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？ 交运集团和青岛的品牌集群效应 “亲情一家人”服务品牌缘何入选哈佛案例 中国全聚德的“中国服务”魅力； “诚信彩虹”服务品牌的魅力 北雁商城70%的份额是如何创造的？ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇 威商银行后来居上的秘诀 第三单元： 强化服务意识 提升服务自觉 ——用心用情用智服务 共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 应认真践行的十大服务理念 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界 第四单元：探寻服务科学 创新升华价值 ——实施服务革命 开发服务金矿 1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略 3、提升服务品质的五把“金钥匙”