《服务规范2.docVIP

第二章 服务规范及沟通要点 目前医疗市场的竞争犹如一场不见硝烟的战争，一个医疗机构要想在激烈的医疗市争中取胜，占领医疗市场的制高点，首先要了解医疗市场的需求。了解市场的需求就是了解顾客的需求，并根据病人不同的生理、心理、社会、文化等提供适合个人的整体医疗护理技术与服务，最终实现社会效益和经济效益。所以满足病人需要是一个医疗机构生存和发展的前提，提高医疗质量、服务质量和合适的价格是吸引病人的最好方法。现代医院或门诊在激烈的医疗市场竞争中的服务理念是： 一、以病人为中心。顾客是我们的衣食父母，是我们的命根子。如果一个企业没有顾客就等于没有生命。对于顾客来讲，顾客就是我们的病人，病人就是我们的消费者，病人来到我们医院或门诊所要享受的就是医疗技术和医疗服务等医疗消费，体现的是物有所值、超值享受和满意效果。所以我们要以病人为中心，以质量为核心，以制度为保证，为病人提供优质，价廉、快捷、有效的医疗技术服务。 二、提倡微笑服务。微笑服务是吸引顾客和锁定顾客的最好方法。西尔顿酒店的故事充分证明了微笑服务是一种不用花钱、最容易做、而且又能持久，并能获得较高效益的最好方法。在《美国哈佛商业杂志》上有这样一份研究报告显示：再次光临的顾客，可以给公司带来25%－85%的利润，而吸引顾客再次光临的因素首先是服务质量，其次才是产品本身，最后才是价格。所以服务质量在各行各业中起者举足轻重的作用。特别是我们医院或门诊的导诊台、收费室、药房等窗口科室，更要注意服务质量，微笑服务，礼貌待人。 三、满足病人需求。人既是一个生物人，又是一个社会人，是生理、心理、社会、文化、精神的统一体，因此具有一定的复杂性。所以我们在诊疗时充分了解病人需求，并根据病人不同的需求给予不同的满足，如尊重、理解、同情、帮助等。帮助他们达到人的基本目标，保持机体内外平衡。特别是性病患者，我们更不要鄙视他们，不仅要帮助他们树立治疗疾病的信心，促进他们早日康复，而且还要帮助他们树立正确的人生观、价值观、恋爱观。 四、善待投诉病人。当我们发现病人不满时应采取积极主动的态度，缓解病人的不满情绪。对待病人投诉的有效方法是：1、耐心倾听；2、诚恳承认自己的不足；3、给予一定的补偿；4、报告上级领导。 最后希望大家在今后的工作中，更加的重视服务规范和沟通技巧，树立良好的口碑，争创技术、服务、管理一流的医疗机构。 一、导诊台行为规范及沟通要点 （一）基本工作要求 淡妆上岗，微笑服务，站、坐、走等均符合职业要求。 热情接待患者,认真做好分诊工作，并正确引导患者到各科就诊。 3、随时注意观察门诊的人流动态，针对不同情况分类处置，如主动搀扶年老体弱者，为行为不便的患者提供轮椅，协助挂号，就诊，检查，取药等。 （二）导诊的语言行为规范 情 况 语 言 行 为 1、接待病人 对象：老顾客、 新顾客、 游离顾客、潜在顾客。 您好！请问有什么可以帮到您？ 主动热情，微笑服务，如上前迎接，搀扶，护送就诊或检查。 2、询问分诊 科室：内、外、妇、男科等 请问您哪里不舒服？别着急，×医生在这方面很有经验。 认真询问，仔细分析，合理安排。 3、分类处置 （1）年老体弱的 您好！让我来帮助您好吗？ 主动走到病人身边搀扶，帮助病人挂号、就诊、检查、交费、取药等。 （2）前来咨询的 您好！请问您需要了解哪方面的问题呢？我都会一一的告诉您。 主动询问，详细了解，明确答复，给予信心。 （3）待诊等候的 您好！×医生正为其他人看病，不好意思，请你稍等一会儿。 表示歉意，有序安排病人就诊。 （4）手持检查单的 您好！我可以为您逐项解释好吗？ 热情指导病人如何采集标本注意的问题，并及时交费。 （5）前来投诉的 您好！有什么事可以帮助到您吗？真对不起，您的建议很好，我会转告科室主任的，我们会尽快改进工作，谢谢您的支持和理解，请慢走！ 仔细倾听，并做好记录，将病人反映的情况，及时向上级汇报。 （6）离开门诊的 您好！请拿好您的药品，记住：按时吃药、打针、复查等，衷心祝您早日康复！请慢走。 热情护送病人至大门口。 （三）沟通要点 1、咨询电话：您好！××门诊。门诊地点在………，乘车路线………，我们门诊设有××科，××专家治疗效果好。如果您不熟悉的话，来时可拨打此电话，我在大厅等候您。 2、准确分诊：熟练掌握医院或门诊设置的所有科室，专科特色，专家特长，常见病症状、诊断、治疗和护理。准确及时诊分诊，不可因分诊不当影响医生关系和工作效率，更不可延误患者病情， 语言： “您好”！“您哪里不舒服”？“有多长时间了，在别的医院看过吗”？通过这些问话可以了解病情，为分诊提供参考依据。 3、分类处置 对抱着试试看的就诊者。首先让他对你产生信任感。问清病情后就介绍医院专