《标准化服务.docVIP

金融业标准化服务的标准 （一）服务环境标准化 1.保持营业网点门前、外墙体、廊柱、停车场、各类标识以及附属设施等整洁卫生。 2.营业大厅窗明几净，环境优雅，地面整洁，适当进行美化，绿色植物常青常绿。 3.及时更新宣传条幅、门窗贴饰。 4.物品摆放。营业窗口柜面及柜员桌面应保持整洁，物品摆放有序，电子器具的线束要规整、隐蔽，客户视线范围内不得摆放任何私人物品和保洁器具。 5.悬挂证件。在营业室内悬挂统一边框式样的金融机构营业许可证、营业执照、税务登记证以及代理许可证等。 （二）服务设施标准化 6.悬挂统一规范的名称标牌、分支机构铭牌、营业时间牌。 7.室外LED电子屏幕、自助银行户外灯箱等设备要正常运行，无损坏。 8.免责提示。 ①门。玻璃门须粘贴“小心玻璃”、 转门须粘贴“防止挤伤”、 单向开启门须粘贴“推”、“拉”等免责提示。 ②台阶。有入口台阶的营业网点应在明显可视的位置设置“小心台阶”、“小心地滑”的免责提示。 9.其他设施。设置功能分区指示牌、签字笔、点验钞机、一米线或隔离带、消防设施、投诉电话、便民设施等设施。 （三）服务分区标准化 10.客户引导区。大厅要设置大堂经理台、填单台、叫号机等相关设施。大堂经理台上应放置大堂经理标牌，客户意见登记簿等设施。填单台上需配置填单台标牌、填写样表及充足的空白凭证、签字笔等设施，各类物品分类准确、摆放有序。 11.业务受理区。通过新建、改扩建，正常办理业务窗口不少于3个，其中储蓄及中间业务窗口不少于2个。 12.自助服务区。应设有自助服务终端、多角度监控器等服务设备、银联标识、一米线、服务电话、故障停用标识、客户私密性保护设施等。自助设备运转正常，配钞及凭条用纸充足。条件允许的网点可设置电话银行、手机银行、网上银行体验区。 13.客户休息区。配备饮水机和充足的座椅。营业部、镇社、郊区社及具备条件的信用社，须设置２０座以上的客户座椅。 14.业务宣传区。设置宣传栏、公告栏、利率板、业务收费标准等，用于公示相关信息，摆放宣传资料等。有条件的网点可通过电子显示设备播放宣传视频。 15.VIP客户室。有条件的网点、特别是新建的网点必须设置VIP贵宾室。 （四）服务制度标准化 16.营业制度。各营业网点要按照对外公示的营业时间准时营业，不得延时营业或提前结账。所有网点营业时间必须配置1名安保人员。 17.晨会制度。晨会由网点负责人或全体人员轮流主持。晨会内容包括对员工的着装检查；总结前日工作情况，安排当日工作内容；学习新业务；开展早操、基本服务礼仪训练等活动。晨会召开的时间为营业前10分钟，各网点要按要求登记《营业网点晨会日志》。 18.客户意见受理制度。详实记载《客户意见登记簿》、《客户投诉登记簿》，及时处理、反馈客户意见及投诉，按年归档，妥善保管。 19.大堂经理制度。每个网点必须配备一名专职大堂经理。具体负责迎候客户，进行相应的业务引导、解答业务咨询；收集市场信息和客户信息；查看《客户意见登记簿》、《客户投诉登记簿》，妥善地处理客户意见，减少客户投诉；归纳分析各类信息及意见并提出改进的建议；管理营业厅秩序，及时发现安全隐患，预防各类突发事件发生；协助网点负责人对本网点的优质服务工作进行管理和监督。 20.业务办理。按制度受理业务，不得违规操作，对于存在风险的业务，进行必要的提示。 （五）服务礼仪标准化 21.着装礼仪。员工上班期间统一着行服，扎领带或领结，并佩带工号牌。行服要保持整洁，扣子齐全，无破损、无污渍、无异味；皮鞋统一为黑色，并保持清洁光亮，袜子为深色（女员工夏季可穿肉色袜子，但不能有花纹），并无破损；男员工着装和女员工着秋装时，衬衣下摆扎于裤内。有条件的网点可根据季节变化推行款式、颜色多样化的服装，颜色可不局限于蓝白，可适当增加丝巾等配饰，但着装整体应符合农村信用社工作性质，塑造全新、具有活力、积极向上的服务形象。 22.仪容仪表。员工仪容仪表规范，大方得体。头发梳洗干净整齐，不得染彩发、梳奇异发型。男员工发角侧不过耳、后不过颈，不德剃光头。胡须、鼻毛应及时修剪，不留胡须。女员工修饰适度，淡妆上岗，工作期间不披发，过肩长发应扎起或盘起，不得带佩带耳环、手链、手镯、脚链等饰物；员工指甲须修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。 23.行为礼仪。 ①微笑服务。做到“三米八齿”。即客户进入三米范围时，向对方微笑，以至多露出八颗牙齿为标准。 ②文明接物。递交钱币、单据或其它物品时，坚持双手递接，不得随意丢出窗口。 ③禁忌行为。工作时间严禁在营业室内接打手机、聊天说笑、大声喧哗、看书报、吃东西、打瞌睡、吸烟喝酒，做与业务无关的事。 （六）服务用语标准化 24.文明用语。做到“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。 迎宾时：“您好”；“请”。 询问时：“请问我有什么能帮到您？”；“