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沟通与激励技巧 绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比! 沟通的意义 ? 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. ? 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. ? 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解. 沟通的过程 communication process 原来是 这样! 沟通的四大目的 1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4.进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 沟通的三种方式 ? 面对面 当面说不出口 ? 书面 写一大堆他看都不看 ? 电话 看不见他可有在听 沟通与人际关系的建立 有效沟通的步骤 ? 了解你要说些什么.(5W2H) ? 了解你的对象. ? 引起对方的注意. ? 确定对方了解你的意思. ? 让对方记忆永存. ? 不时要求回馈. ? 付诸行动. 有效的影响技巧 ? 观察的技巧 ? 倾听的技巧 ? 澄清回馈的技巧 ? 引起共鸣的技巧 观察的技巧 ? 注意眼神 ? 掌握姿势 ? 反复次数 ? 声调高低 有效的倾听 倾听能力自我问卷(一) 请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么. 倾听能力自我问卷(二) 6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容. 倾听能力自我问卷(三) 11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法. 倾听能力自我问卷(答案) 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗? 倾听能力自我问卷(答案) 为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了. 倾听的技巧 ? 停止交谈 ? 开放心灵---同理心 ? 避免情绪影响,不要打岔 ? 注视,反应,表现兴趣 ? 注意肢体语言,言外之意 ? 作笔记写下重点 ? 对关键词的正面响应 ? 停止交谈 澄清回馈的技巧 ? 描述情境 ? 表达感受 ? 提出条件 ? 征询意见 引起共鸣的技巧 ? 表现真诚 ? 鼓励对方 ? 产生信赖 ? 转化冲突 沟通三要点 ? 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? ? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 ? 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的方向 ? 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. ? 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. ? 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达. 一.下对上沟通技巧 ? 除非上司想听,否则不要讲. ? 若是意见相同,要热烈反应. ? 意见略有差异,要先表赞同. ? 持有相反意见,勿当场顶撞. ? 想要有些补充,要用引伸式. ? 如有他人在场,宜仔细顾虑. ? 心中存有上司,比较好沟通. 二.平行沟通技巧 ? 彼此尊重,从自己先做起. ? 易地而处,站在彼的立场. ? 平等互惠,不让对方吃亏. ? 了解情况,选用合适方式