酒店前台管理培训就分析.ppt

前台管理 检查细项 住宿登记 借物管理 遗留物品 贵重物品 对客服务项目管理 餐券、商品管理 表单、物品管理 钥匙管理 前台安全项目 交接记录 共计：100分 检查内容及要点 一、住宿登记 1、内外宾登记单（3分） 表单版本、填写符合公司标准，若当地政府对于版本、填写等方 面有相关要求，则按当地要求执行（注：台湾、香港、澳门前需加“中国”） 2、公安上传系统信息（3分） 公安上传系统中的客人信息应与PMS信息一致 注：入住、离店、换房均需及时更新上传系统信息 二、借物管理 1、借用物品的数量；医药箱（3分） 最低配置吹风机10个,拖线板5个，熨斗和熨板2组，电热 水壶2个（前台必须配备热水壶备用，但前台借不用写租借物品单，只需在交接班本上注明） 所有租借物品完好、使用正常 禁止向客人提供内服药品 检查内容及要点 2、租借物品记录及处理（4分） 《借物登记本》中的借用记录，与实际现存的租借物品数量相符 借物需在PMS备注，在客人归还后应将备注内信息删除 吹风机、熨斗、多功能插座等应有安全使用须知、编号 三、遗留物品（遗留物品的处理流程？） 1、遗留物品记录及保存（3分） 遗留物品标签及登记本各项目填写完整，编号一致 2、遗留物品处理（3分） 遗留物品须在规定的期限（食品1-3天，非贵重物品3个月，贵重物品6个月）进行处理，流程符合规定（注：遗留物品的描述；处理后店长的签名） 代领的遗留物品需要有代领人的身份证复印件 检查内容及要点 四、贵重物品 1、贵重物品寄存（4分）（贵重物品寄存的流程？总查必查流程） 《保险箱记录本》上的记录应与《保险箱使用记录卡》上的记录一致（保险箱使用记录卡保存时间） 《保险箱使用记录卡》上的信息须按要求填写完整，且签字齐全,卡片上的使用记录至少需要二条（含）以上 五、对客服务项目管理 1、各类对客服务记录（4分） 散客预订单、行李寄存牌、客人代付凭证、叫醒记录本、宾客留言单、遗失证明、客衣交接本等各类对客服务记录符合规范 2、对客服务流程（4分） 服务员服务流程运用熟练 检查内容及要点 六、餐券、商品管理 1、早餐券（4分） 餐券领用要有记录（何处领用？） 前台每班按编号交接，并做好记录（早餐券交接记录？） 赠券须有店长签字确认 当日早餐券的销售数量应与一级发生分类表上的账目相符 2、小商品品种、标价（4分） 品种符合规定 明码标价 3、小商品交接、盘点（小商品盘点流程？） 《小商品销售交接班表》、《如家酒店连锁存货（买断商品）盘点表》版本符合公司规定 帐实相符、签字齐全 检查内容及要点 4、自采小商品《入库/出库单》 （3分） 使用部门保存黄联 《入库/出库单》 只填写入库部分，《小商品销售交接班表》等同于出库 注：中央采购的小商品无需填写《出入库单》 七、表单、物品管理 2、《房态表》使用（4分）（注:DND房态） 使用标准版本的《房态表》，每天10：00和17：00按时提交 房态表须有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字 房态表与PMS存在差异时，应及时核查、写明差异情况交运营经理审核签字 注：一般如果不是客房部门直接更改房态均应有差异，凡出现差异运营经理需签名了，房态表不允许涂改（房态） 3、前台物品盘点（3分） 使用标准版本的《前台物品盘点表》 前厅经理负责每月盘点、运营经理复核签字 盘点物品包括所有印刷品、办公用品、交接本中不包含的其它对客服务用品（除前台固定资产外物品） 注：各部门均需每月盘点表单，客房盘点记录在《低值易耗品表》餐厅则可填写在《物品盘点表》内 检查内容及要点 八、钥匙管理 1、常用钥匙（3分） 厨房、餐厅、客房等常用钥匙的领用记录与实际情况相 2、电子门卡管理（4分） 电子门卡领用符合规定 制卡默认退房时间为13：00，退房房卡在30分钟内注销 其他电子门卡更新符合标准（其他电子门卡包括总卡、区域卡、楼层卡、弱电机房房卡等） 注：更新时间为每月最后一天早班下班前 3、备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门钥匙管理（4分） 备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理保管、交接，若无法当面交接时，则将柜门钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放在前台现金抽屉内 机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符 注：建议使用TOP的表格，盘点记录需放置在钥匙箱内，注意摇箱到达以后更新机械钥匙的清单 检查内容及要点 机械钥匙箱和备用钥匙箱柜门的备用钥匙由店长保管 客用保险箱常用钥匙需保存在前台收银抽屉中 4、钥匙箱内的钥匙管理（4分）(钥匙管理流程？） 机械钥匙箱内存放A套客房机械钥匙、摇箱密