2015。12《饭店前厅与客房管理》串讲版说课.ppt

2、一组数字 通常，在100个不满的客人中，投诉者仅有4％，96％的客人有不满情绪但并不投诉，91％的不满客人下次不再选择这家饭店。 通常一个不满意的客人至少要告诉10个以上的其他人，极不满意的客人会告诉给16个其他人，有13％的客人会告诉给20个以上的其他人。 3、投诉于饭店的意义 1）有利于饭店管理者及时发现饭店管理、服务中存在的问题。 2）提供了一个改善宾客关系的契机。 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 对投诉应持有的态度：重视 ＋欢迎 4、宾客的投诉心理 求尊重 求补偿 求发泄 5、投诉类型 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉 二、处理投诉程序 虚心诚恳听取意见 记录要点 征求解决意见 采取行动 检查落实（follow up） 记录存档 三、减少宾客投诉的措施 1、研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题。 2、制定服务差错记录制度，建立投诉档案。 3、加强对员工的培训。 4、与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度。 5、加强设施设备的维护保养 第五章 客房服务管理 饭店是旅游者在旅行目的地暂时居留的场所，客房是宾客在旅途中的“家外之家”（home away from home）。宾客住进饭店后，在客房逗留的时间最长，因此，客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐，印象最深刻。客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据。客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。 第一节 客房服务项目的设立 一、设立原则 1、适合原则 2、适度原则 二、客房服务项目一览 1、客房整理服务 2、开夜床服务 开夜床服务的内容有做夜床、客房整理、卫生间整理三项任务。其目的主要在于： (1)方便客人休息； (2)整理干净环境，使客人感到舒适温馨； (3)表示对客人的欢迎和一种高标准的接待 规格。 3、洗衣服务 注意：洗涤赔偿问题 国际惯例 保价洗涤收费方式 洗衣服务案例： 西服少了一粒扣子 某饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人了。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 ? 分析：???? 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店洗衣服务的相关环节未能严格按程序进行。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣过程中丢失，洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。 4、迷你吧服务（mini-bar service） 注意：小酒吧的跑账问题 5、送餐服务（room service） 订餐准备阶段 1、电话铃响三声之内必须应答。 2、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。 3、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴 4、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人致以谢意， 5、待客人挂断电话后，方可放下电话。 6、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送酒吧，最后一份送收款台， 7、按照订餐要求准备好送餐车。 送餐服务阶段 1、到达订餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报“送餐服务。 2、待客人开门后，服务员应主动问候，并核对订餐客人姓名及房间号，得到客人允许方可入室。 3、询问客人用餐的位置，“您喜欢在哪里用餐？” 4、按照客人要求放置好餐具和食品并提供相应的服务。 5、双手持帐单夹，将帐单递送给客人 6、客人签完帐单后，应该向客人致谢并祝客人用餐愉快 7、后退一步再转身离开；至房间门口，后退离开房间并将门关好。 收餐服务阶段 1、按照订餐记录定时收餐，早餐可在送餐30分钟后，午餐可在送餐60分钟 后打电话收餐。 2、如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具。 3、收餐完毕在离开房间前要主动询问客人是否需要其它餐饮服务。 4、送餐服务员收餐完毕推车出房门后，应转转身向客人道别，并随手关好房门。 6、擦鞋服务 三种方式： 大厅摆放自动擦鞋器 放置擦鞋纸套