电话礼节.pptVIP

严 禁 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖者。 电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 面无表情 注 意 主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信向来电者复述资料 道别向来店者道别。尊重客户，交代清楚。 令来电者安心，确保资料准确 予以个人化的服务 不好意思，“*”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ “*”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“*”小姐尽快回复您。 李先生，让我重复一遍，您的电话是***，想问“*”小姐昨天落定的单元确认没有。 李先生，我会尽快请“*”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客户得到即时的解释帮助。询问式语气。 严 禁 推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。 一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 含糊不清只用“行了”来表示已记下讯息。 催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼 对客户进行电话销售 称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置，规划等）。 明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度 予人诚信的服务；予人专业的态度。予客户体贴的服务，令顾客亲临现场。 李先生，您想知道***花园的资料吗？ 我们位于***，即***前面，看见整个***。 李先生想买一个100平方米单元自住是吧，**花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，月供￥**起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房 您坐**路车，在**站下车； 您坐出租车，在**宾馆前向西转入，路口会见到好大个**的广告牌 解决客户疑问的电话 使用敬语。 解答客户疑问。不论客户的态度如何，必须始终保持面带微笑，温和的口吻与之交谈。 如果客户的问题自己无法解答，必须跟客户解释，自己无法解答，所以等待咨询完专业人士以后再回复客户。 如果不是自己的客户，那么请客户稍等，请负责该客户的业务员接听电话。 严 禁 蔑视的口吻； 粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采的回答。 收线算了。 即时收线，不加解释。  重点信息的掌握 1． 第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2． 第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 总 结 在接电话的过程中要多用敬语 口气温和，语速不可以太快 自始至终要微笑 确定来电者已经听清楚你说的话 确定你已经听清楚对方的话。最好重复一遍确认无误后再挂电话 一定要等对方先挂电话你才能挂 如果电话断了，一定要回拨电话跟对方道歉 如果因为对方的原因电话断了且打不通。可以先把电话记下。找个时间再打以表示对对方的重视 * 电 话 礼 节 纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔 两响内接听任何电话想两声内，立即接听 称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者  赶紧记下来电者，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸闭，即时记下）。 早上好！××花园，请问有什么帮助你？ 请问先生\\小姐怎么称呼？  电话响了，应立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。 询问式语气；面带笑容。  坚定自信的口吻专业态度留意客人反映需要介绍，不忘推销卖点 长话短说，以引起对方兴趣为大前提发问清晰；为对方着想关心的口吻礼貌的语言有条不韪 若该业务员不在，可以询问客户有甚么疑问。简单的问题可以回答。如果遇到复杂不好回答的问题可以请现场经理解答。或者让客户稍等，我们会联系业务员给他回复电话。（自始至终保持微笑，态度和蔼，口气温和。语速不可以太快，注意自己的礼节是否到位）原则上业务员自己要负责自己的客户 通话过程中不可以做其他与通话无关的事情。最好站着接电话。并保持标准的站姿。直至客人先挂电话，才可以挂电话。